空乘人员的礼仪规范

1.空乘人员应该具备哪些礼仪

空乘服务的特点：

1，安全责任高于一切。

2，技术性强，服务内容繁杂 。

3，是服务行业和高尚服务的标志。

4，具有明显的国际化特征。

5，对乘务人员的综合素质要求高。

（还具备较强的亲和力，健康稳定的心理素质，优良的意志品质，灵活的应变力，良好的文化修养，自觉的合作精神，强烈的职业意识和精湛的服务技能）

空城必备条件：

一，专业化的形象。

二，高尚的职业道德。

三，过硬的业务素质。

问题 “什么是仪态？

仪态从狭义说指的是姿态，但从仪态反映的是一种动态美的角度来看，它应包括更多的内容，（例如表情和谈吐，都包含有一个人的动态性外观的成分，它们都会影响到人们对一个人的仪态的评价）因此仪态从广义上说是姿态，表情，谈吐等多种因素所构成的一个人的动态性外观。

仪态是指人在行为中的姿势（外在身体呈现的样子）和风度（内在气质的外化）

问候的技巧-------熟能生巧

1，主动问候

2，轻声问候

3，入乡随俗

4，形神兼备

5，身份平等

交谈的两个原则：

一：“三A原则”（接受别人，重视别人和赞美别人）

二：“白金法则”

白金法则是美国著名学者亚历山德拉、奥康纳等人提出的，其基本内容是：在人际交往过程中，尤其是在服务岗位上，若要获得成功，就必须了解乘客需要什么，然后在合法的条件下努力满足对方。

三大要点：

1，行为合法，不能要什么有什么，你做人，做事，都需要底线

2， 交往应以对方为中心，对方需要什么，我们就要尽量满足对方什么

3， 对方的需要是基本的标准，而不是说你想干什么就干什么

客舱服务的基本内容：1，礼仪服务 2，技术服务 3，安全服务 4，餐饮服务 5，救助服务 6，娱乐服务 7，咨询服务 8，乘客管理 9，应急处置 10，机上商务服务

客舱服务的基本程序：

1，飞行前的预先准备阶段

2，飞行前的直接准备阶段

3，飞行中的飞行实施阶段

4，航后讲评阶段

名词解释：“飞行时间“是指从航空器为准备起飞而借本身的动力，自装载地点开始移动时起，直到飞行结束到达卸载地点停止运动为止的时间。

“晚签到“指乘务员晚于准备时间1至5分钟（含5分钟）签到。”

迟到“指乘务员晚于乘务时间5至15分钟（含15分钟）签到

“航前准备“指此次航班乘务组在起飞前两小时与准备时召开的机上服务、安全会议，按规定不得少于15至20分钟。

特殊旅客是指由于身份、行为、年龄和身体等状况，在旅途中需要特殊礼遇及照料，并符合一定条件才能运输的乘客（老弱病残孕）

作为空乘人员如何洞察乘客的需求？

1， 乘客的谈话方式（语言在人类交往中是使用最普遍、最常见的一种形式，我们和乘客的交往也大多在语言上，因此我们可以从乘客的语言、语音、语调等方面来判断旅客的心理活动）

2，乘客的面部表情（人的面部活动是人心理的表现，是人的情绪最明显最直接的表现，在情况允许的时候，我们可以主动询问他是否需要帮助。）

3，旅客的身体姿态 （最为常见的就是坐姿了，它可以分为坦诚开放的姿势、防卫对抗的姿势和紧张不安的姿势）

作为空乘服务人员，在航班延误时应当如何面对乘客？

首先，换位思考。不要把自己当作乘务员，而是当作乘客的朋友、同行人，从乘客的角度去体会他们的感受，这样你会更理解他们，也会更真心的为他们服务，当然也会把乘客的敌对情绪降低到最低点。

其次，乘务员要做的就是在保障航空器安全的前提下，为乘客提供优质细腻的服务，缓解乘客激动的情绪，用我们耐心的服务，用我们真诚的微笑去赢得乘客的理解。

第三，也是最重要的一点，只有用真心才能得到乘客的理解，只有用热情优质的服务，我们与乘客的距离才能缩到最短。

2.空姐的礼仪标准是怎样的

空姐在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。

1、空姐在工作区域应着装大方，不着奇装异服，工作装与便装不混穿。与旅客、领导、同事相遇，应微笑示意、驻足让道、主动问好。

2、空姐在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。

3、接听电话时应使用文明电话用语。

4、维护公共场所秩序，不大声喧哗、嬉笑、打闹。

5、保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。不以公司立场对外发言。

作用：

1.有助于提高空姐的个人素质；

2.有助于对旅客的尊重；

3.有助于提高航空公司的服务质量和服务水平；

4.有助于塑造航空公司的整体形象；

5.有助于提高企业的经济效益和社会效益。

3.空姐的礼仪标准是怎样的

空姐在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。

1、空姐在工作区域应着装大方，不着奇装异服，工作装与便装不混穿。与旅客、领导、同事相遇，应微笑示意、驻足让道、主动问好。

2、空姐在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。3、接听电话时应使用文明电话用语。

4、维护公共场所秩序，不大声喧哗、嬉笑、打闹。5、保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。

不以公司立场对外发言。作用：1.有助于提高空姐的个人素质；2.有助于对旅客的尊重；3.有助于提高航空公司的服务质量和服务水平；4.有助于塑造航空公司的整体形象；5.有助于提高企业的经济效益和社会效益。

4.空姐礼仪标准

1、容貌较好、五官端正、身体健康；2、身高要求各家公司的标准不同，通常都要求为160厘米以上，而大多数航空公司都将下限定为165厘米，上限定为172厘米，南航“空姐新人秀”的标准为165-175厘米。

选手们可以根据自己的身体条件，选择不同的航空公司报考。按照业内不成文的规定，空姐招收的体重标准值是在身高-110的标准上浮动，有的是正负浮动10%，有的则是浮动5%。

3、五官端正、牙齿洁白整齐，形象气质佳，视力大多要求《C字表》裸眼或矫正视力达到0.5以上，不过也有不一样的，如川航，只要达到0.3即可，2007南航“空姐新人秀”要求《C字表》裸眼视力达到0.1，矫正视力达至0.8即可；。

5.空中乘务员的标准要求

基本条件较多，请详细阅读： 身体条件 1、净高（CM）: (1)女性：【乘务员】163-175 【安全员】165-175 (2)男性：【乘务员】173-185 【安全员】170-185 2、体重（KG）: (1)女性：[ 净高-110 ] *90%~[ 净高-110 ] (2)男性：[ 净高-105 ] *90%~[ 净高-105 ]*110% 3、视力：【乘务员】矫正视力达C字表0.5及以上（可佩戴隐形眼镜）； 【安全员】裸眼视力达C字表0.7及以上（可进行矫正手术）； 4、五官端正、身体匀称、肤色健康，身体裸露部位无明显疤痕，无纹身； 5、无色盲、色弱； 6、无口吃，无晕车、晕船史； 7、无慢性病史、精神病家族史、遗传病史、癫痫病史； 8、无明显的“ O ”型和“ X ”型腿。

素质条件 1、学历：普通高等学历教育国家认可大学专科（含）以上学历，退伍军人可以放宽至高中或中专以上学历； 2、专业：不限； 3、外语：具有良好的英语交流能力，具有国家认可的英语等级证书（不强制获取）； 4、普通话标准； 5、形象、气质良好。其他条件 1、拥有中华人民共和国公民身份； 2、本人及家庭成员无刑事记录； 3、身心健康，满足中国民用航空局颁布的《中国民用航空人员医学标准和体检合格证管理规则》（CCAR-67FS）中规定的体检标准； 4、热爱祖国、遵纪守法、举止端庄，有志于从事航空服务事业，具有较强的服务意识和良好的道德品质；。

6.空姐的基本礼仪是什么

空姐这个职业是很多人梦寐以求的，毕竟每天在飞机上可以环游世界。而且空姐也是很多男人心目中的理想老婆，长得又好看，身材什么的就不用说了。每次坐飞机的时候都要看上一两眼，说实话我们喜欢空姐主要是由于她们的一些形象礼仪和言谈举止做得比较好。

空姐在上班的时候是要求化妆的，毕竟这代表的是一个航空公司的形象，一想到空姐我们就可以知道她是一个非常漂亮的人。在上班之前需要化妆，在上班的过程当中也要进行适当的补妆，反正时时刻刻一定要注意自己的外表形象达到标准。平时看到空姐可不是蓬头散发的，一般航空公司都会有规定在上班的时候要用规定发型。在指甲方面也是相当严格的，指甲的长度也会有精密的计算，所以你想让指甲弄得花里胡哨，那就别想了。关于空姐的一些装饰品也有相当严格的规定，因为不能够太个性化，必须要按照公司的详细规定来做。

空姐给我们的第一个印象那就是微笑，所以说微笑也是空姐这个行业最基本的一个礼仪，也是整个工作当中最重要的礼仪。当你看到一个微笑的人，你会觉得非常的和蔼可亲而且有亲和力，这样的话在整个航班当中你会感到身心放松，而且还有略带一些愉快。关于言谈举止的礼仪是非常严格的，而且会经过很严格的培训。

以上就是我认识的关于空姐的基本礼仪，相信你可能比我懂得更多，如果你有什么补充的请写在评论下方，我们一起讨论吧。

7.空乘礼仪的主要原则

空乘人员正确姿势与动作的十原则

除了要掌握站、立、行、走、坐姿等基本动作，我们还应用更多的时间来考虑工作中的姿势与动作。

为了完成工作，合理而有效地工作姿态很重要。自然而优美的姿态，在他人看来也是美的享受，并且还可以预防身体变形和疾病的发生。请注意

下列十原则并运用它。

1.要量力而行

连接骨与骨的是关节。因为所起的作用不同，关节机能和构造也在一点点改变。可动的幅度也有限。牵动骨动的筋肉其力量和柔软性也 因人而异。如强加外力的话容易导致受伤。所以应了解自己身体的构造、运动能力，避免勉强的过度用力。

2.不要长时间持续同一动作

长时间地持续同一动作后，被使用的这一部分肌肉及周围的筋肉中将产生使人疲劳的物质，而导致肌肉发胀发酸。如果不得不长时间持续同一个动作，一定要改变姿势休息一下。

3.尽可能使用更多的筋肉

筋肉不是单独活动的，而是和周围的肌肉群一起动作。比如从地板上举起重物这一动作，就不仅仅是使用手臂的力量而是包括背、腰、脚在内的全身的作用。请记住这点。

4.保持好平衡

工作中，稳定性是很重要的因素之一，要保持稳定，需要注意以下原则：

(1)降低重心

(2)加大触地面积

(3)利用相对运动

相关资料：北京电影学院空乘招生 历年高考真题 大学查询数据库 艺术高考频道

5.保持控制力的敏锐

由于所有的动作都为神经系统和肌肉所支配，所以要好好调动五官，迅速判断情况，养成较好的控制能力和敏锐性是很重要的。

6.夹紧腋下

在做手部的动作时，肩关节、肘关节、腕关节虽然各自的可动范围不同，但如果能夹紧腋下，各种力量就会被合成，肌肉就能把力量很好地传递出去。

7.在身体附近进行操作

如果伸出手在离自己身体比较远的地方操作的话，就需要比较多的力量，全身的负担也就加重。因此要尽量靠近自己的身体，集中力量进行操作。

8.掌握运动时机

身体的移动就是位置的改变，因此就会产生时间差，也就有必要预测行动，掌握时机。为了能很好地把握时机，反应的快慢，眼、耳的协调就变得很重要了。

9.熟悉运动规律

工作时的动作都是有目标的，当目标的位置改变时，所有的动作都要遵循运动法则。

当你搬运行李时，不仅是行李在运动，也是你的身体在移动；如果不知道这个法则，就会给工作带来不便。运动法则有三种：惯性法则、加速度法则、作用与反作用法则。

10.学会紧张与放松的交替

极度的紧张（生理上的和精神上的）会妨碍工作的顺利进行，而且容易产生疲劳。为了使最少的能量能够产生最大的效用，应该辨明在哪种场合应该放松。

以上介绍了有关优美的动作、正确的姿势的基本要领。在实践这些动作的同时，也要在日常生活和运动中，培养有规律的生活习惯，使自己的动作更加标准、明快。

学习应用动作，还应掌握优雅的合乎女性的动作。这样在工作场合的你，看上去能更加优美。

在应用动作达不到预期效果时，要重复练习基本动作，达到扎实掌握的程度。大家都知道在舞蹈运动中，基本动作是很重要的。实际工作中也是如此。只有这样，应用的动作才能更加优美。

行走时标准动作

起步时的姿势，基本上是站立时的姿势。然后从腰部开始移动。

重心的移动是从腰部开始的。接着将重心移向迈出去的那只脚而向前行进。

语言要与动作相一致

人若满腔热情，说话时便会不由自主地加上动作，做动作时也会自然而然地伴随着语言。我们应该注意的是，如果没有热情，既然说得天花乱坠，也会被认为是冷淡的、事务性的，从而成为所谓的“殷勤而无视了”。

8.空姐的基本礼仪是什么

空姐的基本礼仪？这里应该说的是工作时礼仪，主要分为仪表形象礼仪和言谈举止礼仪。

先说仪表形象礼仪：妆容：上班必须化工作妆，对腮红等都有要求，航前都要检查，为了达到要求，有时早班，四点都会起来化妆。工作中也要随时补妆。

发型：各个航司都有规定，都有参照标准，头发盘起来不能有太多散发乱发，工作当中也是要随时整理的。 指甲，配饰要求：指甲长度以毫米计算，指甲油别的颜色别想了，所以空姐只能休假时才能做美美的美甲。

配饰不能夸张，对手表和戒指都有详细的规定。再说下言谈举止礼仪微笑：微笑是空姐工作中最基本的礼仪，也是贯穿整个工作之中的礼仪。

微笑也能增加亲和力。站，走，蹲：这些空姐岗前都会经过相关的培训，例如站要抬头，挺胸，双手自然交叉，垂于腹前。

供水，收餐，提供服务时礼仪：这每个航司都有严格培训标准，例如杯子航徽朝向，拿托盘姿势，介绍酒的拿法等等。交流语言礼仪：吐字标准清晰，善于倾听，满足旅客需求。

综上，空姐礼仪包括很多方面，包括形象，言谈举止等很多方面，孔子曰：不学礼，无以立，空姐工作上的礼仪也能贯穿到生活中去。 空乘视界——空姐的世界。

9.客舱迎送礼仪程序动作要领有哪些

民航服务礼仪在空中乘务工作中是非常重要的一项技术，它直接体现民航企业的服务质量和服务水平。根据当前空乘专业学生民航服务礼仪教学的实际以及就业反馈情况及企业调研情况，分析民航服务礼仪实训教学改革的必要性，研究民航服务礼仪实训教学中培养和提高空乘专业学生民航服务礼仪能力的可行性实训方法，对空乘专业学生核心能力培养进行积极的探索空乘专业；民航服务礼仪  民航企业对空乘专业毕业生职业核心能力的需求，要求提高高职空乘专业学生的民航服务能力。为了满足民航企业日益增长的人才需求，很多高职院校开设了空中乘务专业。虽然各院校空乘专业毕业生日益增多，但大部分高职院校培养的空乘专业的毕业生难以满足民航企业的需求，被民航企业拒之门外，只好改行另谋出路。造成这种劳动力素质与用人单位需求不相适应的原因是多方面的，但主要是毕业生的职业核心能力不高，而民航服务礼仪能力不强则是较为重要的一个方面。     一、空乘专业学生民航服务礼仪能力培养的必要性  

  空乘专业民航服务礼仪实训的目的，在于通过课堂训练，使学生掌握较多的民航服务礼仪知识和技能，提高他们的民航服务礼仪能力和应用能力，在未来的工作中更好地为旅客服务。因为，空中乘务是服务行业的标志性岗位，代表服务行业的最高水平，加上客舱是一个特殊的服务环境，因此，空乘人员必须要在工作岗位上为旅客提供最全面、最优质的服务，否则就不能满足旅客的服务需求。从某种意义上说，空中乘务人员是服务员，也是保姆、保安，同时也是医生。所以，这样一个综合性的管理岗位，对空乘人员的素质要求很高，民航服务礼仪又是其核心能力之一，因此，没有较强的民航服务礼仪能力就不能进入这个岗位。然而学生在中学期间没有民航服务礼仪基础，有些学生甚至没有服务和礼仪的意识和习惯，如有些学生娇生惯养，平时就不太讲礼貌，更不会为别人服务，加上学校训练方法陈旧、训练效率很低，这就造成了部分学生民航服务礼仪能力不符合岗位要求的问题。因此，探讨民航服务礼仪实训方法，提高民航服务礼仪实训效率非常必要。     二、空乘专业学生民航服务礼仪实训的目标、要求    空乘专业民航服务礼仪实训是在理论指导下培养学生民航服务礼仪能力的实践性很强的课程，旨在对学生进行民航服务礼仪技能和应用能力训练，要求学生掌握航空飞行中民航服务礼仪的知识，掌握民航服务礼仪的原则，掌握民航

服务礼仪的技术规范，具有较强的服务意识、应用能力、高度的责任心和良好的心理素质。    （一）知识目标     了解民航企业服务岗位对民航服务礼仪的要求；熟悉民航服务礼仪的基本理论；掌握民航服务人员的仪容仪表礼仪要求、姿态动作礼仪标准、服务语言礼仪技巧、基本工作礼仪程序、服务操作礼仪规范、纠纷处理礼仪方法。    （二）能力目标     具备按岗位要求规范仪容仪表、言谈举止，塑造良好形象的能力；具备较强的语言表达能力、服务沟通能力；具备提供主动服务、微笑服务、敬语服务、诚信服务等优质服务的能力；具备妥善处理服务纠纷的能力。具备利用主要客源国、少数民族和地区的基本礼仪接待的能力。    （三）素质目标     具备积极乐观、诚实守信、认真负责、遵纪守法等职业道德；具备良好的个人礼仪修养和较强的服务意识；具备吃苦耐劳、百折不挠的从业精神；具备团队合作意识和良好的人际关系；具备竞争挑战的意识和创新精神；具有处理特殊情况的应变能力和较强的心理素质。