纳税服务的基本礼仪

1.税务的基本知识和礼仪

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以税务行政争议是否将税务行政复议作为税务行政诉讼的前置程序为标准，可以将税务行政复议与税务行政诉讼衔接模式划分为两种模式。一种为复议前置模式，即把复议作为诉讼必经程序，另外一种为选择复议模式，即复议、诉讼可自由选择。我国税收征管法第88条规定，纳税人、扣缴义务人、纳税担保人同税务机关发生争议时，必须先依照税务机关的纳税决定，缴纳或解缴税款及滞纳金，或者提供相应的担保，然后可以依法申请行政复议，对行政复议不服的，可以依法向人民法院起诉。当事人对税务机关的处罚决定，强制执行措施或税收保全措施不服的，可以依法申请行政复议，也可以依法向人民法院起诉。上述规定表明，我国法律对于因纳税决定引发的争议规定为复议前置程序模式，而对于纳税决定争议之外的其它税务争议规定为选择复议模式。对于复议前置模式的利弊理论上有两种不同观点，赞同者认为：复议前置程序较为简便迅速，便于发挥税务机关的专业优势，可以给税务机关提供纠错机会，可以审查征税行为的合理性，有利于减轻法院的诉讼负担等④。反对者认为：复议前置程序剥夺了当事人的选择权，限制当事人的诉权，且效率不高等。

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复议前置程序客观上确有一定的优点，如程序简便，专业性强等优点，但相对于选择性复议模式，其缺点也是非常明显的。故笔者赞同税务行政争议全部实行选择复议模式，具体理由如下：（一）复议前置模式剥夺了当事人的选择权。对于是选择复议，还是选择诉讼，本应属于当事人的正当程序权利，应由当事人自由选择，而不应强行规定。（二）复议前置模式下的行政复议机关缺乏独立性，其公正性、中立性不高，根据我国税法相关规定，税务复议机构为税务机关内设机构，其难以超脱税务机关整体利益关系，故其缺乏中立性，公正性也就当然很差了。（三）从实践来看，复议前置程序中复议机关的复议结果正确率较低，未能起到相应的作用。近几年来，税务机关的行政诉讼中的败诉率奇高⑤。上述事实表明税务复议机关未能公正有效地审查税务行政机关错误的行政决定，当事人最终还是依靠法院才公正解决税务行政争议。故复议前置模式实际效果不佳。（四）国外主要国家一般实行的是选择复议模式，而非复议前置模式。

2.税务的基本知识和礼仪

编辑本段|回到顶部《税务》-简介 以税务行政争议是否将税务行政复议作为税务行政诉讼的前置程序为标准，可以将税务行政复议与税务行政诉讼衔接模式划分为两种模式。

一种为复议前置模式，即把复议作为诉讼必经程序，另外一种为选择复议模式，即复议、诉讼可自由选择。我国税收征管法第88条规定，纳税人、扣缴义务人、纳税担保人同税务机关发生争议时，必须先依照税务机关的纳税决定，缴纳或解缴税款及滞纳金，或者提供相应的担保，然后可以依法申请行政复议，对行政复议不服的，可以依法向人民法院起诉。

当事人对税务机关的处罚决定，强制执行措施或税收保全措施不服的，可以依法申请行政复议，也可以依法向人民法院起诉。上述规定表明，我国法律对于因纳税决定引发的争议规定为复议前置程序模式，而对于纳税决定争议之外的其它税务争议规定为选择复议模式。

对于复议前置模式的利弊理论上有两种不同观点，赞同者认为：复议前置程序较为简便迅速，便于发挥税务机关的专业优势，可以给税务机关提供纠错机会，可以审查征税行为的合理性，有利于减轻法院的诉讼负担等④。反对者认为：复议前置程序剥夺了当事人的选择权，限制当事人的诉权，且效率不高等。

编辑本段|回到顶部《税务》-内容 复议前置程序客观上确有一定的优点，如程序简便，专业性强等优点，但相对于选择性复议模式，其缺点也是非常明显的。故笔者赞同税务行政争议全部实行选择复议模式，具体理由如下：（一）复议前置模式剥夺了当事人的选择权。

对于是选择复议，还是选择诉讼，本应属于当事人的正当程序权利，应由当事人自由选择，而不应强行规定。（二）复议前置模式下的行政复议机关缺乏独立性，其公正性、中立性不高，根据我国税法相关规定，税务复议机构为税务机关内设机构，其难以超脱税务机关整体利益关系，故其缺乏中立性，公正性也就当然很差了。

（三）从实践来看，复议前置程序中复议机关的复议结果正确率较低，未能起到相应的作用。近几年来，税务机关的行政诉讼中的败诉率奇高⑤。

上述事实表明税务复议机关未能公正有效地审查税务行政机关错误的行政决定，当事人最终还是依靠法院才公正解决税务行政争议。故复议前置模式实际效果不佳。

（四）国外主要国家一般实行的是选择复议模式，而非复议前置模式。

3.学习纳税服务礼仪心得体会

8月2日至4日，我作为农村信用社的一名员工参加了县联社举办的首期规范化服务培训。

老师们新奇的讲课风格。精彩的讲课内容以及大家的积极参与都给我留下了深刻的印象，让我对“服务”二字有了更全面的理解，对以后的工作也有了新的认识。

一、“触摸”服务 关于“服务”，我一直简单地理解为“为客户提供的产品或劳务”。通过这次培训，我才知道自己的理解太片面了。

服务，是指提供给客户的任何帮助。服务可以通过为客户做事情完成，比如说为客户提供产品或劳务，但是服务的目的是满足人的感觉，而不仅仅是将事情做完。

具体说来，服务包括两个层面。一方面是物的层面，比如产品、设备、程序、职员的配备以及优惠措施等；另一方面是人的层面，如服务意识、肢体语言、语言交流、对客户的尊重、处理问题的能力……以服务可以让相同的产品在客户中产生不同的心理感觉，所以说，物的层面是基础，而人的层面才是关键。

在当今市场环境下，公司的技术、产品、营销策略很容易被人模仿，而服务是产生差异的主要手段；在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面只占5%，很容易被抄和超，其它的优势在软件，不容易被抄和超。同样地，在我们金融业中，服务也是决定成败的关键。

所以，我们必须具备作为金融服务人员的专业素质，为客户提供更好的服务以扩大我们农信社的影响力、更快地跻身于金融业前列。 此外，还有很重要的一点，我意识到了自己的工作只是服务的一种形式，它需要我们负起应有的责任。

但是我们不应该把它当作一项任务去完成，我们工作应该是真诚的、发自内心的。 二、“蝴蝶”效应 蝴蝶效应原本是一个气象学词，说的是南美的一只蝴蝶扇动一下翅膀，最终将在北方引起一场龙卷风，听起来似乎有些荒唐，但实际情况就是这样。

一件微乎其微的小事，却可能造成一个谁都想不到的结果。也就是说，细节决定成功与否。

在我们的日常工作中，蝴蝶效应也并不少见。有时候一件小事使客户不满就会带来很严重的后果。

世界上最伟大的推销员乔.吉拉德曾说过，每一个客户背后都有250人，你若得罪一个人，也就意味着得罪250个人。客户不但会对你不满，还可能对其他很多客户进行负面的宣传。

这样的话，我们拿什么才能弥补由本来可以轻而易举避免的事造成的损失？所以，我们的服务应该注意每一个细节，以免造成不可挽回的后果。 三、服务是一种享受 用心服务，心情会为之愉悦； 用心服务，心弦会为之拨动； 用心服务，心声也会同唱。

用心服务，客户就会感觉到被尊重，会因此而对我们消除戒备心理，从而对我们产生一种安全感、信任感。有些时候，他（她）也许对你所提供的产品本身并不太满意，但是他们会为你的服务竖起大拇指！ 用心服务，你就会抛开一切杂念，把客户的需求放在第一位，认认真真地去为他们提供任何力所能及的帮助。

这样，自己就会有一种非常愉悦的工作感受，即使工作再苦再累也会是乐意干的。 用心服务，根据客户提出的意见或建议，看到自身的不足，并努力改进，可以提高我们的工作能力，以使在将来的工作中获得更多的机会。

客户的意见就是我们前进的动力！ 用心服务，为客户提供更优质的服务，可以使客户更愿意选择我们。这样，我们的利润来源就会慢慢扩大。

在客户中有个好口碑，就等于是做了一个最好的活广告。企业利润增加，员工就有机会取得更丰富的收入，这样可以激发员工的积极性，群策群力，为了一个相同的目标而共同努力，从而使企业更具有竞争力。

四、成功的超越 四日下午的实战演练课是给我印象最深的一门课，也是使我进步最快的课程。该课程的培训内容主要是展示力塑造，提供从理念到技能的全面训练，提升表达影响力和公众魅力。

卓越展示自己该具备的基本条件是发表自己意见的能力和激发别人热忱的能力。而我恰恰不具备其中任何一个条件。

但我知道，我不想使自己变得更糟，所以我必须对自己负责，我不能逃避。 练习的第一个环节是30秒钟的自我介绍。

演讲之前特别紧张，但上台后的表现并没有想象的那么差。我给了自己一个微笑。

想想也是，有些时候我们不由自主地选择了回避，而回过头来却发现事情其实没有想象的那么难，只是我们被困难吓倒而丧失了信心而已！ 五、认识、体会 诚然，培训的第一目标是为客户提供规范化服务。但培训只是一种手段，我们必须通过思想、意识、行为的转变，建立起良好的工作习惯，为客户提供满意的服务。

通过这次学习，使我体会到管理层和员工互动学习、户外活动等方式，可以使员工与管理者相互交流无拘束，增加相互信任感，有利于更好的开展工作，增强团队凝聚力。 这次培训使我受益颇深，我一定会用心去体会，将所学运用于实践，更好地做到“真正的”服务，为农村信用社的发展做出自己应有的贡献。

或： yeedou.zhigou.com/review-write-471580.html 20K 2008-5-13。

4.如何加强纳税服务工作

（一）一窗式服务模式存在工作运转不协调问题。

为进一步规范办税服务厅纳税服务，我们基层各单位正在努力推出一窗式服务，把纳税人办理的全部涉税事宜，归并到办税服务厅前台，按照窗口受理、内部流转、办结事项、窗口回转的模式，把过去纳税人需要较长时间跑税务机关找多部门多人才能办结一件事情的程序，改变为由地税机关内部流转，纳税人只要向地税部门的一个窗口申请或反映便能办结，体现了地税机关优质、高效服务的工作思路。但在实际运作中，由于有些地税干部认识上受传统陋习的影响，推行的积极性不高；在操作上受能力、水平的制约，办税效率较低；征管查之间缺乏健全的协调运行机制，不时会出现工作衔接不及时，造成工作脱节现象；办税窗口分类不合理，导致各窗口忙闲不均，有时有的窗口前出现排长。

（一）一窗式服务模式存在工作运转不协调问题。为进一步规范办税服务厅纳税服务，我们基层各单位正在努力推出一窗式服务，把纳税人办理的全部涉税事宜，归并到办税服务厅前台，按照窗口受理、内部流转、办结事项、窗口回转的模式，把过去纳税人需要较长时间跑税务机关找多部门多人才能办结一件事情的程序，改变为由地税机关内部流转，纳税人只要向地税部门的一个窗口申请或反映便能办结，体现了地税机关优质、高效服务的工作思路。

但在实际运作中，由于有些地税干部认识上受传统陋习的影响，推行的积极性不高；在操作上受能力、水平的制约，办税效率较低；征管查之间缺乏健全的协调运行机制，不时会出现工作衔接不及时，造成工作脱节现象；办税窗口分类不合理，导致各窗口忙闲不均，有时有的窗口前出现排长队现象，延缓了一窗式办税模式的推行进程，阻碍了地税机关提质、提速、提效的目标实现。 （二）对纳税服务存在肤浅认识。

随着国民素质的提高、纳税观念的更新，客观上对我们提供纳税服务提出了更高的要求。纳税服务不能还停留在浅层次服务上，而要努力实现由浅层次服务向深层次服务的转变。

坚持依法治税，做到公开、公平、公正办税就是最好的服务，这就要求地税人员在工作中要牢固树立法律意识，严格履行法律法规确定的权利与义务，依法检查依法征税；在行使税务自由裁量权时做到依据明确、程序合法、公正合理。而我们有些干部仍然把纳税服务仅仅理解为建设一个宽敞明亮的办税厅、微笑服务、为纳税人拿一把椅子、倒一杯水等，在思想上把依法治税与优质服务对立起来，认为要坚持依法治税，就不能优化服务；要优化服务就难以做到依法治税。

表现在工作中就是：当强化行风评议时淡化执法刚性，不敢依法进行检查和大力征管；在大力招商引资中，担心坚持依法治税会影响地方经济发展，致使纳税人之间不能实行公平竞争，扰乱正常的税收秩序，引起纳税人的不满。 二、加强纳税服务的有效途径 （一）坚持以人为本，增强地税干部素质 一是树立服务观念。

通过加强思想教育和思维引导，彻底消除干部长期形成的不健康心理，牢固树立纳税人是我们的上帝、纳税服务无小事的服务理念，激发全体地税人的服务热情，诚诚恳恳做纳税人的服务生，将纳税人的需要转变为地税干部的主观愿望，增强服务的主动性，以真挚的情感体现税务干部的人文关怀，向纳税人提供真情、优质、高效的纳税服务。 二是提高服务能力。

地税干部的素质是提升服务质量的最根本因素。我们要重视和加强全员职业培训，保证每一个工作人员熟练掌握一窗式服务模式内涵和流程、税收法律法规知识、财务核算知识、计算机操作技巧，及时了解税收政策的变化，提高对税收政策的解读和全面运用能力，提高工作技能和技巧，借助现代化的办公设施，达到人机的完美结合，从而提高办税效率，提升纳税服务水平。

三是注重社交礼仪。提高个人礼仪修养和沟通能力，在纳税服务过程中，做到有礼有节，提供服务要细致入微、和善体贴，以取得纳税人的认可和赞赏为己任；面对纳税人的无理要求，坚持原则不卑不亢、理直气壮为国征税，提高执行力。

（二）严格依法管理，创建公平公正的税收法制环境 税收管理执法必须做到有法必依、服从大局，要不折不扣地维护国家税收法律、法规和政策的统一性、严肃性，牢固践行税务人员的执法宗旨，为经济发展、纳税人经营提供法治化的税收环境。还要不折不扣地落实好各项税收优惠政策，正确执行好各项税收政策，体现国家的产业政策导向，鼓励优势经济、民生经济的发展。

所有执法管理中，都要做到政策公开，税负公平，特别是涉及面广的个体户税额核定必须公平合理，公开公正。执法干部要坚决破除执法即执权的误区，把纳税人作为管理整治的对象，在执法过程中习惯于狠字当头、罚字殿后，习惯于整治型执法、打击型执法的现象，建立征纳双方地位平等的和谐关系，寓管理于服务之中。

（三）实施优质服务，构建和谐的税收征纳关系 必须树立科学的纳税服务观，要求基层税务人员一切从实际出发，深入纳税中去察实情、讲实话、办实事、求实效，特别是在宣传党的税收政策方面要耐心细致，在解答纳税人疑问时要百问不烦，坚决克服粗心大意、浮而。

5.纳税服务制度

六项纳税服务制度

一、一次性告知制

地税机关工作人员在受理咨询或办理涉税事项时，应当场一次性告知纳税人需要提供的全部资料和办税的程序、时限以及其他有关要求。纳税人提供的申请材料不全或者不符合法定形式的，应当场一次性告知需要补正的全部资料及有关要求。

对不予受理的涉税事项，应当场告知不予受理的理由；对不属于地税部门办理的事项，应告知到有关部门咨询和办理。

告知可采用口头形式或文书形式。

二、“一站式”服务制

办税服务厅（室）负责本辖区纳税人需要办理事项的受理和回复。

“一站式”服务应遵从“办税服务厅（室）窗口统一受理，地税内部协调流转，限时办结”的服务模式。对能够即时办结或不需要审批的事项，按照“纳税人申请？窗口受理？审核办理？窗口出件”的工作程序进行；对需要有关部门审批、审核的事项，按照“纳税人申请？窗口受理？内部流转？限时审批办结？窗口出件”的工作程序进行。

主管地税机关应按“一站式”服务要求全面完善办税服务厅（室）的服务功能，优化办税服务厅（室）工作流程，规范办税服务厅（室）岗位和窗口设置。

各级地税机关应将“一站式”服务的制度和理念在地税机关内部、政务大厅地税窗口以及其地税服务网点推行。

“一站式”服务制应与首问责任制、一次性告知制、限时办结制、延时服务制等服务制度有机结合推行。

三、预约服务制

预约服务是指由预约人向主管地税机关事先提出预约申请，经主管地税机关批准，按照约定的时间、内容为预约人提供的涉税服务。

纳税人因有实际困难不能在工作时间到办税服务场所办理登记、申报、纳税、领购发票、代开发票等涉税事项时，可以拨打办税服务场所预约电话（手机或网络均可）提出预约服务请求，经负责人批准，按预约时间为纳税人提供服务。

四、援助服务制

援助服务是指纳税人因各种特殊困难而向主管地税机关提出援助服务申请，经批准后，主管地税机关为纳税人提供的个性化援助服务。例如为行动不便的残疾人、老年人等纳税人提供的上门服务，为弱势群体纳税人提供的宣传咨询等免费纳税服务等。

五、延时服务制

地税工作人员在为纳税人办理涉税事项时，临近或者到达下班时间，已受理事项尚未办理完毕的，必须延时办理，直至办理完毕方可下班。

六、提醒服务制

为避免纳税人因工作疏忽或不知情造成不必要的损失，对未及时申报、未及时缴纳税款、未及时预存税款（或专用账户存款余额不足以缴纳当期税费）以及其他未及时履行税法规定义务的纳税人提供手机、网络短信或电话提醒服务，告知其及时办理相关涉税事项和履行其税法规定的义务。此外，遇税务登记证换证、验证，发票换版或重大政策变动等情况，提供临时性短信、电话提醒服务，及时告知纳税人办理相关业务。

谢谢！

6.服务礼仪的基本常识

服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。

出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心地、热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。怎样制定接待规格根据来客的情况和本单位的情况，接待可以采取三种不同的规格：如果是上级领导派一般工作人员前来口授意见或兄弟单位领导派人商谈要事，或下级因重要事宜来访，应尽量采取高规格接待，陪同人员的职务比客人高；遇到上级领导来本地了解情况、老干部或上级领导路过本地，或是外地学习参观团前来等，往往只要安排好食宿或调查研究的对象就行，本地领导出面陪坐一次就行了，陪同任务主要由有关工作人员去完成；实际当中，最普遍的还是对等对待，也就是陪同人员和客人职务、级别基本一样。

客人要离开时，要提前预订好返程车、船、机票。在客人事务结束后离开时，可根椐情况安排一个小型送别会。

安排好送客车辆，如有必要还应安排单位领导为客人送行。一般的接待对来访者，接待人员要起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。

对于同事、员工、除第一次见面外，可以不起身。如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。

在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌和来人说话。对来访者反映的问题，要作简短的记录。

如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人，切不可冷落了来访者。应尽量让来访者把话说完，认真倾听他的叙述。

对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对一时不能作答的，要约定一个时间再联系。

正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或别人接待，以避免接待被中断。如果要结束接待，可以婉言提出借口，比如“实在对不起，我还要参加一个会。

这次就先谈到这儿吧”等，也可用起身的身体语言告诉对方就此结束谈话。

7.浅议如何做好纳税服务工作

作为国税机关如何做好纳税服务工作，就是要根据现代市场经济的要求和现有的各种税收条件，努力地优化税收服务，来促使税收整体环境的提升。

优化税收环境，关键在于优化服务环境，而优化服务环境，关键又在于优化我们的国税干部队伍。国税干部队伍的整体素质决定着税收征管和服务的水平，直接关系到政府形象、投资环境、经济发展等社会政治经济诸多方面。

基于此，在税收工作的趋向上，纳税服务就显得更加重要。 一、目前我市纳税服务的现状 （一）高度明确了纳税服务工作总体思路。

我市国税系统把“全心全意为纳税人服务，树立‘敬业、廉政、创新、文明’的良好形象，把‘执法让国家放心、服务让纳税人满意’的目标”作为做好纳税服务工作的总体思路，制定了一系列有关优化纳税服务的规章制度，对办税服务厅岗位人员培训，提高敬业意识，端正服务态度，并着重进行着装礼仪、政治和业务培训、考核，坚持未培训的无资格参加考核，不通过考核的不能走上纳税服务岗位。 （二）全面推广了“一窗式”纳税服务制度。

为切实解决纳税人办理涉税事务多头奔走的问题，我们通过整合服务资源，改进服务流程，简化服务程序，让每位窗口纳税服务人员都能同时受理申报、办理登记、发售发票等业务，让我市的纳税人到办税服务厅都能体会纳税全程办税服务，使纳税人确实感受到办税更方便、更快捷、更高效。 （三）全面推行落实了首问责任制。

在办税服务厅设立了“首问服务台”，每天派人轮流值班负责解答纳税人的各项咨询和疑问。 （四）严格执行了限时服务制度。

根据限时服务制度要求，在“当场办证、限时办结、全程服务”的服务规范标准上取得了一定成效。简化了办证手续，纳税人的发票领购实现了随到随办、随到随购。

（五）积极推行了公开办税制度。我们把税务职业行为规范、税收法律法规、税收管理服务、税收违法行为处罚等纳税人热切关心的问题和办税纳税人员工作流程、岗位职责通过电子屏进行公开，接受全社会进行监督。

（六）大力开展了“纳税人之家”活动。一是完善了办税服务厅的硬件和“软件”设施建设。

二是规范了“十提倡十禁止”文明办税公约，完善了“让纳税人满意在国税”的30条服务规范，经常开展“假如他是纳税人”的换位教育。三是每月征期内邀请一批企业办税人员到办税服务厅开展“一日税官”活动，为纳税人提供面对面、贴近式、零距离的全新服务。

四是每季度开展一次由纳税人进行投票评选“税收服务明星”活动，为推广开展“纳税人之家”活动增添新的动力和氛围。 二、工作成效和社会反响 我们欣喜地发现办税服务厅的工作人员爱岗敬业，乐于奉献的意识明显加强了。

通过开展各项活动激励了国税干部爱岗敬业、廉洁奉公、无私奉献的精神，营造出了一种让纳税人满意的税收环境。纳税人普遍反映：进了办税服务厅有舒适感、办理涉税事宜有高效感、与税务干部交流有亲切感、依法诚信纳税有自豪感。

三、当前纳税服务存在的问题 （一）主动服务意识需要进一步增强，服务方式还需要进一步创新，服务水平有待进一步提高。重管理、轻服务，漠视纳税人的合法权利的现象依然存在，再加上“我是管纳税人的思想”还不同程度的存在，还存在“纳税人围着税务干部转的现象”，这些问题都阻碍了提高纳税服务质量的进程。

（二）强化征管措施力度尚需进一步加大，依法治税水平有待进一步提高，有的税收执法不够规范，以补代罚，处罚不到位，随意性和弹性较大，这样，降低了纳税服务的可信度。 （三）干部队伍素质不高引起的执法随意性损害了纳税服务工作的形象。

有的国税执法人员政治思想觉悟不高、法律素质偏低、业务水平不精、误解、曲解税收法律法规的现象还比较严重。在具体执法过程中“重实体法、轻程序法”。

这些问题的存在严重损害了纳税服务工作的形象和质量的提高。 （四）信息化建设的缓慢弱化了纳税服务质量的提高。

纳税服务工作还停留在初始化阶段，没有利用先进的网络技术为纳税人提供电子申报、网上咨询、电子审批、划卡缴税等多种快捷、高效、低成本的纳税服务。因此，宣传力度尚需加大，纳税人依法纳税意识有待进一步增强。

所有这些问题，都需要我们在今后的工作中采取有力措施，认真加以解决。 四、提高纳税服务质量的措施 当前，在全社会开展“优化市场环境，提高诚信质量”的活动中，作为国税机关如何找准位置充当好角色，牢固树立最优纳税服务理念显得尤其重要，即：把纳税人的合理合法需求作为改进和创新纳税服务的第一信号；把提高为纳税人服务的质量和效率作为优化纳税服务工作的第一目标；把纳税人的满意度作为衡量纳税服务水平高低的第一标准；把营造一流的税收环境作为优化发展环境的第一要务。

我们认为应从以下几个方面去思考落实。 （一）加强纳税服务队伍建设，不断提高国税人员素质。

作为一线的国税工作人员，常年与纳税人打交道，自身形象的好坏、素质的高低直接代表着国税的形象和服务水平。如果我们这支队伍的素质不高基础不牢，就将难以适应现代服务方式和服务理念。

我们认为应围绕着力培养。

8.如何做好地税全局性纳税服务工作

（供稿：地区地税局哈德斯）一是成立组织机构，构建纳税服务组织体系。

健全党组统一领导，主要领导负总责的纳税服务工作领导体制，加强纳税服务工作的组织领导；二是根据总局《办税服务厅服务规范手册》《办税服务厅管理办法》和《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》的要求，进一步规范办税服务厅岗责、工作流程、服务承诺、绩效考核、礼仪，功能区域、综合服务窗口和外部门牌标识。进一步规范税收业务流程，明确职责分工，加强业务衔接，缩短业务办理时间，实现办税服务窗口的一窗多能。

积极完善网上办税，全面上线财税库银横向联网工作，进一步整合优化地区局网站纳税服务平台，充实更新网站服务内容，用科技手段不断提升服务质量和效率。三是科学设计突发事件应急预案，保障办税服务秩序----深入做好12366纳税服务举报案件。

认真做好纳税服务12366举报案件的转办、查处 、回复、兑付举报奖励等工作，重视转办事项的处理质量及效率，做到件件有回复、件件有落实，认真做好台帐登记和备案电话接听工作，认真学习备案电话专职人员的职责和工作任务，积极解决备案电话专职人员对职责和工作要求不清楚，对文件的学习和落实存在不认真的现象。加强备案电话接听人员的纳税服务理念的教育，提高税收专业知识能力，做到耐心细致，热情周到，答复准确，充分展现税务机关为纳税人服务的精神风貌。

并将对转办事项纳入年终征管质量评价体系考核加强举报案件的监督落实，以推进服务热线工作的开展，加强对纳税服务工作的业务指导，不断提高纳税人的税法遵从度和满意度，共建和谐征纳关系。----切实保护纳税人合法权益。

一是落实《纳税服务投诉管理办法》。把投诉管理工作当作今年纳税服务的一项重要工作来抓，要求从机关到基层的全体税务人员要高度重视，提高认识，组织开展学习和讨论等形式，全面理解和掌握《纳税服务投诉管理办法》中规定的纳税服务投诉范围、纳税服务受理、调查、处理等事项和要求，要加大对内外宣传力度。

同时对《纳税服务投诉实施办法》的落实情况进行跟踪和调研，指导基层地税机关做好纳税服务投诉工作；二是统一规范办税服务公开内容。充分、合理地运用现代管理和信息技术手段，丰富服务措施，增强服务效益。

主要通过公告栏、电子显示屏、触摸屏等设施向纳税人公开，切实维护纳税人税种权益，并定期对相关内容进行更新。具体规范：公告栏内容即各项纳税服务制度、办税程序、税务行政收费项目及标准、办公时间、税务咨询和投诉电话。

电子显示屏内容即各项服务承诺、欠税公告、各项涉税事项通知、税务违法处罚标准。触摸屏内容即办税窗口功能、税收法规（基本法规与税收政策）、定额公示、未达起征点、纳税人权利和义务、纳税服务投诉管理办法；三是建立纳税咨询热点难点问题平台。

纳税服务工作是今年机关效能建设的一项突出问题，税务机关定期召开座谈形式，广泛征求纳税人、社会各界对纳税服务工作的意见建议，进行自我审查和自我完善，依法保护征纳双方的权益。通过意见箱、意见本、投诉本及时处理工作中的产生的各种问题，从根源处将问题彻底解决，避免拖沓以致严重化局面的产生；四是开展纳税人满意度调查和积极推进全程全员服务。

这项工作是今年区局纳税服务工作的重点之一，所以我们也今年把纳税服务作为一项全局性工作，贯穿于税收工作全过程。要求每个税务干部要自觉肩负起纳税服务工作责任。

要结合实际创造性地抓好纳税服务具体工作。每个税务干部要努力提高服务技能，扎实做好具体服务工作。

并主动采取措施来改进服务，有利于纳税人更好地理解和支持税收工作。----密切国地税合作。

开发国、地税协作服务平台，实现数据共享、信息互递、工作同步。联合开展办理税务登记、纳税人户籍和共管户核定信息交换、纳税信用等级评定和相互代征税款工作，认真落实好国税两税、两费代征工作，进一步增强配合协作的工作力度，降低税收成本。

建议国地税共管户违章行为一次处罚。----优化纳税服务工作的几点建议：认真落实一次性告知制。

按照《办税服务承诺制度》的要求，纳税人办理涉税事项比较关心的热点问题，建议必须向纳税人一次性告知，即设立登记、停业（复业）登记、注销税务登记、外管证、代开发票、领购发票、纳税申报、房产证过户手续（二手房交易）、减免税等事项一次告知纳税人需要提供的全部内容。发挥纳税引导台作用。

建议充分发挥纳税引导台的作用，尤其做好月税期的纳税引导、咨询服务，提高纳税服务质量。开展纳税服务志愿者活动。

建议定期开展纳税服务志愿者活动，即向老年人、残疾人、下岗职工的三类特殊群体提供免费填单服务，主动上门办证、验证、税法宣传等相关涉税事宜。开通短信服务平台。

建议开通短信服务平台，即通过手机短信向纳税人开业登记、纳税申报、发票管理及时告知提醒，提示纳税事项及其他注意事项服务项目。开展下企业、解难题活动。

重点税源大户开展下企业、解难题活动。班子成员定期深入到重点税源企业进行调研，详细了解企业生产经营和纳税方面存。