客服专员的礼仪

1.在客户服务中,客服人员为什么要有良好的礼仪

客户服务工作是企业面向社会的一个窗口，它直接与客户交流，每位客户代表的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。一个客户代表的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。故在客户服务中，客服人员必须要有良好的礼仪！

每个客户代表都以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象，通过完善个人形象，展示并塑造了一个企业在社会上的形象。每个客户代表都是企业的“代言人”，他的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平。客户代表以良好的礼仪和优质的服务为企业赢得声誉、赢得客户、赢得市场、赢得效益。

参考书目：《现代商务礼仪》、《市场与服务》

2.话务专员的基本礼仪

礼仪的基本原则

1. 宽容的原则

即人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。

理解宽容就是说要豁达大度，有气量，不计较和不追究。具体表现为一种胸襟，一种容纳意识和自控能力。

2. 敬人的原则

即人们在社会交往中，要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。

敬人就是尊敬他人，包括尊敬自己，维护个人乃至组织的形象。不可损人利己，这也是人的品格问题。

3. 自律的原则

这是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求，自我约束，自我对照，自我反省，自我检查。

自律就是自我约束，按照礼仪规范严格要求自己，知道自己该做什么，不该做什么。

4. 遵守的原则

在交际应酬中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己在交往活动中的言行举止。

遵守的原则就是对行为主体提出的基本要求，更是人格素质的基本体现。遵守礼仪规范，才能赢得他人的尊重，确保交际活动达到预期的目标。

5. 适度的原则

应用礼仪时要注意把握分寸，认真得体。

适度就是把握分寸。礼仪是一种程序规定，而程序自身就是一种“度”。礼仪无论是表示尊敬还是热情都有一个“度”的问题，没有“度”，施礼就可能进入误区。

6. 真诚的原则

运用礼仪时，务必诚信无欺，言行一致，表里如一。

真诚就是在交际过程中做到诚实守信，不虚伪、不做作。交际活动作为人与人之间信息传递、情感交流、思想沟通的过程，如果缺乏真诚则不可能达到目的，更无法保证交际效果。

7. 从俗的原则

由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人，自以为是。

从俗就是指交往各方都应尊重相互之间的风俗、习惯，了解并尊重各自的禁忌，如果不注意禁忌，就会在交际中引起障碍和麻烦。

8. 平等的原则

平等是礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。

礼仪是在平等的基础上形成的，是一种平等的、彼此之间的相互对待关系的体现，其核心问题是尊重以及满足相互之间获得尊重的需求。在交际活动中既要遵守平等的原则，同时也要善于理解具体条件下对方的一些行为，不应过多地挑剔对方的行为。

3.接待客服礼仪

首先要用规范的礼仪用语，比如，您好；请；对不起；再见等等其次最为服务人员，必不可少的就是微笑，再问好的时候要很自然的鞠躬（15度，您好，30度欢迎光临，45度对不起，90度一般用于庄重的场合，如葬礼，将在这就不多介绍了） 客人进门，前台工作人员要做引导手势，引导客人进入，引导人员应在客人右前方1.5米处引导为最佳位置，最后，和客人交谈时要仔细听清楚客人想要什么，需要什么帮助，及时以及积极地去满足客人的合理请求，临走时 ，前台工作人员要鞠躬以致表示送行，等客人走了以后，方可离开。

4.面试客服礼仪包括哪些

整个面试过程时间较短，主要注意以下几个关键地方：一是进出考场。

特别是进考场，因为出考场时一般考官分数都打好了，不会更改，但也要不能完全忽略。进考场时，开门、关门的动作、声音要轻，进来后手中如果有物品（最好不要带），如包、伞等，最好放在门旁边，不要放在自己椅子上或旁边的地上；二是与主考官对话。

用很短的时间解决了关门、放东西，然后走到桌子旁，给考官鞠个躬，同时说句“各位考官好”，其余的话不要多说，然后站直，面带微笑目视主考官（一般考生直对的是主考官）。这时候主考官会对你说，“请坐”，你说声谢谢坐下即可。

坐下后，你马上会看到面试的卷子，很多考生为了争取时间，可能会偷偷看考题。严格来说，也不算偷看，因为这时候也可以看，但在这里提醒大家，最好不要看，因为你坐下后，主考官会用几十秒的时间简要介绍一下考试的纪律和规定，特别是时间方面的，所以考生坐下后要端坐，双手放交插叠放在桌子上，还是目视主考官，让考官感受到你在认真听他说话。

不同的考场要把握的重点是不同的，不要因为没有听或者听错把整个面试搞砸。所以，这几十秒的时间内不要一心两用，要尊重考官，表现出自己礼貌、诚实的品性。

5.客户服务接打电话的礼仪

中华礼仪培训网电话礼仪培训知识分享。

一、接电话礼仪 1、“第一声”决定成败 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，和而泰”，应有“我代表公司、代表和而泰形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。

接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公风， 让我们从接听电话开始。 如果接到拨错的电话如何处理？ 要保持风度，切勿发脾气，耍态度。

确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。 如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。

2、微笑通过电波传递 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。 3、清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。

通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。

4、迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。

电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。

5、认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。 电话记录牢记5W1H原则，when何时，who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。

电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。

永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。 二、挂电话的礼仪 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。

中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。

如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。” 7.电话呼出礼仪 通话背景不要太吵，找到安静的环境，不要在喧嚣的马路或吵闹环境下打电话，呼出电话前必须要准备通话要点，并准备好纸笔便于记录。

客户留有固定电话号码时，应先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 选择适当的通话时间，一般来说，9:30~11:00和13:30~16:30较为合适。

给客户打手机应避开早晨8点之前和晚上10点之后；往客户办公室打电话，应避开以下两个敏感时段：在刚上班的时段内，对方会比较繁忙，而临近下班时又会归心似箭。打电话时要先通报自己的单位或姓名，比如“您好！我是**公司的小刘！”开口就打听自己需要了解事情的这种态度是令人反感的。

当通话时间较长时，应先礼貌地询问对方是否方便之后再开始交谈。比如“请问您现在讲话方便吗？我可能需要占用您五分钟的时间！” 假如自己要找的人不在，对方又问是否需转告时，不要一声“没有”就挂断，最好留下姓名和电话号码，如果真的无需转告，也应客气道谢当自己拨错电话，应向对方道歉。

如：“对不起，我拨错电话了！” 三、手机使用礼仪 在公共场合，手机没有被使用时，要放在合乎礼仪的常规位置：一是随身携带的公文包里；二是上衣的内袋里。 不使用怪异或格调低下的铃音，要与接待人员的形象匹配。

在接待或拜访客户时，要将手机调至振动状态，避免突然响起的铃声破坏刚与客户建立起来的良好沟通氛围。 公共场合（如楼梯、电梯、路口、人行道等），应把自己的声音尽可能地压低一些，不要一边和客户交谈，一边查看短信。

在与客户交谈时如遇电话呼入而又必须接听时，应先向客户致歉，“对不起，我先接一个电话。”接听手机的时间应尽量简短，可以告知来电者稍后回复，如“您好！真对不起，我现在正在处理一些事情，我稍后给您回电可以吗？” 平时与人共进工作餐（特别是自己做主人请客户时）也最好不打手机。

如果有电话找自己，最好说一声“对不起”，然后去洗手间接，而且一定要简短，这是对对方的尊重。当着客人的面打电话，会使客人不知所措。

如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进。 参考中华礼仪培训网接打电话的礼仪： 。

6.服务礼仪、

海尔认为：首先你要爱客户，客户最终才会爱你。\

随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。

也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。

对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。

可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。

另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。

一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。

他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！”“可明天是周六……”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间……”“那我容易吗？我还要接孩子、做饭……懒得跟你说。”

“啪”地一声，最后一个窗口也关上了。

用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心。

所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。

7.服务行业的职业员工礼仪都有什么呢

《服务礼仪》内容介绍：

服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。如何树立强烈的服务意识，为服务对象留下良好的形象？如何提高服务人员的服务品质？如何激发服务潜能、维持服务热忱，促进服务质量的提高？《服务礼仪》节目从基本的服务礼仪切入，系统的介绍服务礼仪的相关内容，并针对服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。

从以下几个方面学习：

第一章 服务礼仪概述

1.1 服务概述

1.2 礼仪概述

1.3 服务礼仪的基本概念

1.4 服务礼仪的基本理论

第二章 服务仪容礼仪

2.1 面部修饰礼仪

2.2 肢体修饰礼仪

2.3 发部修饰礼仪

2.4 化妆修饰礼仪

2.5 服务仪容礼仪实训

第三章 服务仪态礼仪

3.1 仪态的礼仪作用

3.2 站姿礼仪

3.3 行姿礼仪

3.4 蹲、坐姿礼仪

3.5 手、臂势礼仪

3.6 表情神态礼仪

3.7 服务仪态礼仪实训

第四章 服务服饰礼仪

第五章 服务用语礼仪

第六章 主要服务多行业礼仪规范（一）

第七章 主要服务多行业礼仪规范（二）

呵呵，如果想学习到网上下本服务礼仪的书看就行了，如果要做培训，我可以帮你做！