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2024-08-03 12:451.淘宝客服需要什么基本知识
1、熟悉产品：了解产品相关信息。对于淘宝客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，淘宝客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。所以要对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2、接待客户：作为导购客服来说，最好要热情、灵活多变。那么一个优秀的淘宝客服不但要懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。接待客户时一些必要的问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系买家。
3、货到付款的订单处理：网上购物很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是大多数买家会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于淘宝客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要货到付款的方式，如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让淘宝客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实情况证明：拒收率变得很低了。
4、客户评价：交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。
中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。但是要知道中差评并不是不能处理的，只要发现有中差评的时候，就应该赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，当然现在有一些买家通过恶意中差评来获得不当利益，对于这种情况，客服不是没有办法的，首先要注重收集资料，以便为后面的投诉翻案收集证据。作为一个优秀的淘宝客服最重要的一点就是同理心。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度
2.接待客服礼仪
首先要用规范的礼仪用语，比如，您好；请；对不起；再见等等其次最为服务人员，必不可少的就是微笑，再问好的时候要很自然的鞠躬（15度，您好，30度欢迎光临，45度对不起，90度一般用于庄重的场合，如葬礼，将在这就不多介绍了） 客人进门，前台工作人员要做引导手势，引导客人进入，引导人员应在客人右前方1.5米处引导为最佳位置，最后，和客人交谈时要仔细听清楚客人想要什么，需要什么帮助，及时以及积极地去满足客人的合理请求，临走时 ，前台工作人员要鞠躬以致表示送行，等客人走了以后，方可离开。
3.网店客服工作职责规则规定
应广大网友呼声，为做好淘宝客服的工作，网络作家燃永亮现特发专帖淘宝客服高级经理从业宝典，谨供参考，谢谢欣赏！
严格控制中差评，实行中差评的可控性：
1，每天早上08:00巡查评价区中差评一次，午后13:30巡查一次，掌握中差评原因和应对策略。
2，无信誉度的新ID号，来自和性别隐藏者慎售（可能是职业差评师）。
3，有信誉度，多给中差评者慎售。
4，在赚钱的同时必须赚到好评。没有好评，再多的交易额也没有用处。
5，所有中差评而无法沟通更改者一律拉黑。
6，好评率97percent是底线。务必保持。
电子商务公司：淘宝职业客服人员：
1，要有快速反应的能力，要有一定的文化底蕴以及文化素养，要有不俗的谈吐和知识 面。
2，要懂得服务礼仪、沟通技巧。要有一定的商务谈判能力。
3，要及时响应客户，服务态度保持友善。客服人员务必要有甄别，筛选顾客的能力， 最大限度地减少不必要的中差评的出现。
4，熟悉店铺产品定价，熟悉全国快递资费。
5，服务礼仪要规范化，加强职业心态建设。
6，避免错别字的出现。谈吐作风因顾客而异，做到吸引顾客的购买意欲。
电子商务用辞禁忌：
1、对待顾客要热情尊重，切忌冷淡 。
2、在拒绝的时候，一定要说抱歉的话。
3、不要下断言，要让顾客做决定。
4、用自己承担责任方式说话。
5、多用赞赏和感谢的词汇。
6、避免用命令式、反问式。
7、少说否定句，禁止嘲讽顾客无知（哪怕他真的是无知透顶，站在客服的立场务必禁 止嘲讽取笑）。
8，端正心态，切忌避免与顾客的冲撞。
关于旺旺的幕后（也可理解为屏幕后面的）操作：
1，必须要在旺旺上建立“潜在顾客”“最优待顾客”“讨价计较顾客”“刁钻顾客”以及“黑名单”等 用户组，以准确地区分定义顾客群。做好得力而准确的应对和接洽措辞。
2，潜在顾客的定义是一般进入咨询的有购买意向的目标顾客，应当做好热情接待。因人而异给予购买意 欲的引导和产品推介。（蓝色顾客级别）
3，最优待顾客的定义是指客人乃店铺常客，且从来不曾提非分要求（提出合理要求的仍然属于最优待顾 客），一直给予好评支持的客户。是店铺的最稳定客源，应当给予最大的优惠和最好的服务。（绿色顾客级别）
4，讨价计较顾客的定义是喜欢砍价的网友，且他们的购买能力并不强，多是购买一些不超出几十元的货物。此类客人宜送赠小礼物，一点一点给予退价、运费优惠，如经多次请求后可下降0.2元左右的优惠 。（黄色顾客级别，应对需谨慎）
5，刁钻顾客的定义是指一些曾经在本店购物，且有各种各样的理由（如收到货拒不认账，包裹破损，质量借口等等）来 让店方补寄，退货，多寄的人或曾经给予中差评价的人，而后经过适当退款又改回为好评的人士 ，总之，这一类人属于危险人物，再往高一级就是黑名单的了。这类客人不需给予太大优惠，特别是价格方面，更加不能往后作较大的哪怕是可以的退步。（橙色顾客级别，应对需调整特定低姿态，语气心态要特别留神放低，须知坏大事的就是这一批刁钻者了，沟通请求说话时应先打好腹稿或草稿，务必小心又小心）
6，黑名单的定义就是一些给予店铺中差评，经多次沟通请求后而仍不肯给予让步更改评价的人。这一类人，注定只能打入黑名单。还有一些2次以上有刁钻记录的客人，也必须打入黑名单。以绝后患。（黑色顾 客级别，已经进入到人性的尽头。放弃为妙）
7，此幕后操作所有“讨价计较顾客”“刁钻顾客”以及“黑名单”将会被标签化识别归类。“最优待顾客”、“潜在顾客”暂时不完全做出识别标签。
4.淘宝客服需要了解哪些
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。
2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。
3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。
4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改。
5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，。
6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。
7、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。
8、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通.
9、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。
5.淘宝客服具体工作流程有哪些
方法/步骤
1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案；负责进行有效的客户管理和沟通；负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员；定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况；负责发展维护良好的客户关系；负责组织公司产品的售后服务工作；建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案；负责进行有效的客户管理和沟通；负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员；定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况；负责发展维护良好的客户关系；负责组织公司产品的售后服务工作；建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。售后善后的工作非常重要，要想得到顾客的满意评价，必须要做到这点，真真正正地去了解淘宝客服的工作内容。
6.网络销售人员要注意哪些礼仪
“亲，你好，请问有什么可以帮你的呢？”
语气要客气，恭恭敬敬的！
与客户交流不要带有攻击性和批判性的话语！
多一些的赞美客户的语句！比如“你好有眼光哦”或什么什么的~
多带一些微笑，比如“呵呵”
多发一些表情~比如客户要砍价的时候，带哭的表情，说我们都是最低价了，或特价了什么的。
“亲，慢慢看哦，有不明白的地方可以随时问我啊”
这主要是针对一些不喜欢多说的客户。
客户说要离开时说：“亲，欢迎你再次光临本店哦。”
还有其他的，这个得结合自身的情况和观察客户的情况来做。这是我本人做网店客服2年来的小总结，希望对你有帮助！
7.淘宝商城对于客服有哪些要求,急
应广大网友呼声，为做好淘宝客服的工作，网络作家燃永亮现特发专帖淘宝客服高级经理从业宝典，谨供参考，谢谢欣赏！ 严格控制中差评，实行中差评的可控性：1，每天早上08:00巡查评价区中差评一次，午后13:30巡查一次，掌握中差评原因和应对策略。
2，无信誉度的新ID号，来自和性别隐藏者慎售（可能是职业差评师）。3，有信誉度，多给中差评者慎售。
4，在赚钱的同时必须赚到好评。没有好评，再多的交易额也没有用处。
5，所有中差评而无法沟通更改者一律拉黑。6，好评率97percent是底线。
务必保持。电子商务公司：淘宝职业客服人员：1，要有快速反应的能力，要有一定的文化底蕴以及文化素养，要有不俗的谈吐和知识 面。
2，要懂得服务礼仪、沟通技巧。要有一定的商务谈判能力。
3，要及时响应客户，服务态度保持友善。客服人员务必要有甄别，筛选顾客的能力， 最大限度地减少不必要的中差评的出现。
4，熟悉店铺产品定价，熟悉全国快递资费。5，服务礼仪要规范化，加强职业心态建设。
6，避免错别字的出现。谈吐作风因顾客而异，做到吸引顾客的购买意欲。
电子商务用辞禁忌：1、对待顾客要热情尊重，切忌冷淡 。2、在拒绝的时候，一定要说抱歉的话。
3、不要下断言，要让顾客做决定。4、用自己承担责任方式说话。
5、多用赞赏和感谢的词汇。6、避免用命令式、反问式。
7、少说否定句，禁止嘲讽顾客无知（哪怕他真的是无知透顶，站在客服的立场务必禁 止嘲讽取笑）。8，端正心态，切忌避免与顾客的冲撞。
关于旺旺的幕后（也可理解为屏幕后面的）操作：1，必须要在旺旺上建立“潜在顾客”“最优待顾客”“讨价计较顾客”“刁钻顾客”以及“黑名单”等 用户组，以准确地区分定义顾客群。做好得力而准确的应对和接洽措辞。
2，潜在顾客的定义是一般进入咨询的有购买意向的目标顾客，应当做好热情接待。因人而异给予购买意 欲的引导和产品推介。
（蓝色顾客级别）3，最优待顾客的定义是指客人乃店铺常客，且从来不曾提非分要求（提出合理要求的仍然属于最优待顾 客），一直给予好评支持的客户。是店铺的最稳定客源，应当给予最大的优惠和最好的服务。
（绿色顾客级别）4，讨价计较顾客的定义是喜欢砍价的网友，且他们的购买能力并不强，多是购买一些不超出几十元的货物。此类客人宜送赠小礼物，一点一点给予退价、运费优惠，如经多次请求后可下降0.2元左右的优惠 。
（黄色顾客级别，应对需谨慎）5，刁钻顾客的定义是指一些曾经在本店购物，且有各种各样的理由（如收到货拒不认账，包裹破损，质量借口等等）来 让店方补寄，退货，多寄的人或曾经给予中差评价的人，而后经过适当退款又改回为好评的人士 ，总之，这一类人属于危险人物，再往高一级就是黑名单的了。这类客人不需给予太大优惠，特别是价格方面，更加不能往后作较大的哪怕是可以的退步。
（橙色顾客级别，应对需调整特定低姿态，语气心态要特别留神放低，须知坏大事的就是这一批刁钻者了，沟通请求说话时应先打好腹稿或草稿，务必小心又小心）6，黑名单的定义就是一些给予店铺中差评，经多次沟通请求后而仍不肯给予让步更改评价的人。这一类人，注定只能打入黑名单。
还有一些2次以上有刁钻记录的客人，也必须打入黑名单。以绝后患。
（黑色顾 客级别，已经进入到人性的尽头。放弃为妙）7，此幕后操作所有“讨价计较顾客”“刁钻顾客”以及“黑名单”将会被标签化识别归类。
“最优待顾客”、“潜在顾客”暂时不完全做出识别标签。
