酒店的形象礼仪课程

1.酒店礼仪培训资料

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内容来自用户：菊香秋

酒店礼节礼仪培训资料

一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内？

礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、

热情和感谢。

1.礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。

2.礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。

3.礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。

二、礼貌服务主要表现在哪些方面？

1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明

2、常用礼貌文明用：

1）您好，欢迎光临

2）请问您几位，是否有预定

3）请跟我来

4）很抱歉让您久等了

5）请您多多包涵

6）请多关照

7）真是抱歉耽误了您很长时间

8）您还需要别的吗

9）我能为您做些什么吗

10）很高兴为您服务

11）请您多提宝贵意见

12）请您随我到收银处结帐好吗

13）请问您对我的服务还满意吗

14）谢谢光临，请慢走。

15）您走好，欢迎下次光临。

三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？

783.43

2.酒店服务礼仪培训资料

酒店服务礼仪培训重要性 1.内强个人素质，外塑酒店形象 礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是酒店形象的具体表现。

在酒店员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，也形成了酒店的良好形象和美誉度，从而提高酒店的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。 2.优雅人生 就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示尊重和极好的行为规范。

服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。

酒店服务礼仪培训——文明用语 基本的文明用语是礼貌的具体体现，日常工作中，酒店服务员要时刻记得跟客人交谈要使用文明用语。这是对客人的尊重，也是酒店形象的外在表现。

常用的文明用语有一下几条： “您好”或“你好”，初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。

“欢迎光临”或“您好”，客人来访时前台接待人员要使用。 “对不起，请问……”，询问客人时使用。

“让您久等了”，让客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。

“麻烦您，请您……”，如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下……”，当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。

“谢谢”或“非常感谢”，对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开酒店时使用。

酒店服务礼仪培训——细节关怀，用心“赏识” 道家创始人老子有句名言：“天下大事必做于细，天下难事必做于易”，意思是做大事必须从做小事开始，天下的难事必定从容易的做起。现代香格里拉酒店集团副总裁简永添先生曾说过：“香格里拉的管理就是要刻意追求小细节，不断追求精准。

强调细节完美的个性，正是香格里拉酒店享誉全球的法宝”。 为推动酒店服务创新，酒店服务礼仪培训推出了用心“赏识”的服务理念。

要求酒店员工真正站在客人的角度了解客人所需，满足客人多元化的需求。宾客赏识是对客人的认知过程，就是站在客人的角度，通过关注客人、揣摩客人的喜好来发现客人需求的对客认知过程，也就是通过每一位员工的用心服务，挖掘客人的内心需求信息，使客人体会到我们充满人性化、个性化、人情味的服务。

酒店服务品质的好坏，除了精良的硬件设施外，很大一部分靠的是酒店的软件服务质量。仅是规范的服务已不能满足客人需求，宾客对服务的需求已经从标准化演进到有针对的个性化服务，只有实施个性化的服务，才能不断适应市场要求。

酒店服务礼仪培训告诉我们：用心是酒店服务的真谛，细节是酒店服务的品质，酒店业始终坚持不变的信仰就是用细节的服务打动客人，让酒店充满浓浓的亲情与关爱，真正做到用心服务、宾客赏识。 参考资料：soso.com/www.jiudianpeixun.org/。

3.酒店员工礼仪培训详细资料

我在百度上找了一份礼仪名师晏一丹的酒店员工礼仪培训课程大纲，发给你！

晏一丹老师酒店礼仪培训课程收益

通过培训使酒店员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。

通过培训为酒店树立更优质的形象，为酒店的发展带来更全面的收益。

晏一丹老师酒店礼仪培训大纲

第一讲：酒店员工服务意识提升——塑造积极健康的良好心态

1、如何保持一份阳光的心态

2、如何培养良好的工作意识

3、我为什么而工作

4、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

5、我应该怎么做

6、打造阳光心态，树立危机意识

第二讲：酒店员工的形象礼仪塑造——为你的成功设计形象

一、员工形象礼仪

工作着装的统一规范指导

着装颜色搭配技巧

首饰佩戴要求

温婉简约的职业发式

淡雅的职业妆容指导

二、专业的举止

1、有风度的体态塑造（针对男性）

2、有气质的体态塑造（针对女性）

3、稳健、大方、举手投足有度

4、健康笔挺的体态坐姿 、站姿、走姿、蹲姿

特需动作——鞠躬、引导、握手

第三讲：酒店员工的微笑服务礼仪训练——你的微笑价值百万

1、面部表情——眼神的应用

1）注视的部位

2）注视的角度

3）注视的技巧

4）注视的时间

2、面部表情——微笑的魅力

1）笑的种类

2）微笑的要领

3）带着微笑出现在顾客面前

3、微笑的训练

1）他人诱导法

2）情绪回忆法

3）口型对照法

4）习惯性微笑

5）牙齿暴露法

第四讲：酒店服务中的语言魅力——掌握舒心的谈话方式

1、语音、语速、语调、音量的把握

2、待客三四：来有迎声，问有答声，走有送声

3、服务过程中的礼貌用语和禁忌语

4、成功沟通的角色把握

第五讲：前厅、客房服务礼仪——让客人感觉宾至如归

1、前厅接待

对客服务的主动性/问候语

如何与客人有效沟通

前台收银礼仪规范

前台电话礼仪规范

前台与客房的沟通

2、酒店大堂经理服务礼仪

清楚大堂经理的职责

正确认识客人投诉

认真聆听客人的投诉

第六讲：酒店餐饮礼仪

1.奉茶礼仪

2.咖啡礼仪

3.桌次与位次安排

4.中西餐桌上的忌讳

5.西餐礼仪

第七讲：酒店员工“综合素质”培训

1、服务意识

为什么要有服务意识

顾客是怎样失去的

3、如何观察顾客

4、如何预测顾客的需求

5、拉近与顾客的关系

6、如何引导顾客

7、与顾客有效的沟通

8、处理客户投诉技巧

第八讲：礼仪五步训练法——持续提升追求完美

1、看——观察顾客的技巧

2、听——接近和顾客的关系

3、笑——微笑的魅力

4、说——顾客更在乎怎样

5、动——运用身体语言的技巧

4.如何培训酒店员工的仪容仪表

一、员工仪容仪表具体要求 每位员工的言行举止都代表酒店的形象，每位员工都应该穿戴整洁、举止大方。

具体要求如下： 1、面部：清洁、无油腻、男士不留胡须。女士化淡妆，不得涂颜色怪异的口红，忌浓妆艳抹，在工作时间内保持整洁妆容。

2、头发：要修剪、梳理整齐、保持干净，不染、不留奇异发型。 男员工头发不超过耳际、不过领、露前额、禁止剃光头。

女员工头发两侧露出耳朵、正面露出前额、不挡眉毛、短发不遮面。留长发服务员应统一佩带酒店发放的发夹。

（且无碎发散落、不能有头屑 ） 3、手指：干净、指甲勤修剪，指甲不得超过3mm，不得涂有色指甲油。 4、口腔：上班前和工作餐时不得饮酒~不吃含刺激性气味的食物~口中无异味。

工作时间不准吃零食、润喉糖、口香糖。 5、身体：不能有特殊体味~如狐臭、汗臭等~不用香味浓烈的香水。

6、着装要求： 饰物：不可带项链~不戴夸张饰物。 服装：上班时应按照规范穿着公司统一定做的制服~ 经理或者外出办公事人员如需做市场调查可不穿工装~全店着装统一。

制服要求：干净、整洁、无褶皱、无纽扣脱落、扣齐所有纽扣、衣领平整无汗迹~衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。男员工必须系领带并朝胸垂直。

二、行为、举止 1、站姿：应精神饱满站立服务。应做到：收腹、挺胸、双目平视~不能驼背、耸肩、插兜等~不能叉腰、交叉胸前~站立时不能用手撑墙壁~不能斜靠墙壁~面带微笑。

2、坐姿：收银员、前台接待员可以坐着工作。应做到：坐椅子的1/3~上身挺直，把双脚平行放好~不得翘二郎腿，或俯视前方，不得伸懒腰或趴在工作台上。

3、走姿：在酒店公共区域~走路要放轻脚步~不得奔跑~不能一边走一边大声说话。在通道、走廊里遇到上司或顾客要礼让~不能抢行。

三、日常礼节 鞠躬礼仪： 1、行礼距离：在距客人2-3米处，有目光交流时行礼。 2、行礼时必须微笑~没有微笑的鞠躬礼是非常无礼。

扩展资料： 礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范 。礼仪是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。

礼仪是人们约定俗成的，对人，对己，对鬼神，对大自然，表示尊重、敬畏和祈求等思想意识的，各种惯用形式和行为规范。 这里的惯用形式包括礼节和仪式，礼节一般是个人性的，并且不需要借助其他物品就可以完成的形式，譬如磕头、鞠躬、拱手、问候等；而仪式大多是集体性的，并且一般需要借助其他物品来完成，譬如奠基仪式，下水仪式，迎宾仪式，结婚仪式，祭孔大典，等等。

人类最早的礼仪是祭祀礼仪，它主要是表达对天地鬼神的敬畏和祈求。 资料来源：百度百科：礼仪。

5.酒店礼仪培训

大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。

我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。 “宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。

作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉，既使有再好的产品，而对宾客服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗旨的具体表现。

微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。

微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。

那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 以下是几种训练微笑的方式： 仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 [男职员] 男职员在仪表方面应注意以下事项： [女职员] 女职员在仪表方面应注意以下事项： 工作时保持自身良好的仪态： 工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。

[站姿] 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。

常用礼节 握手： 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。

握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。

要注视对方并面带微笑。 鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。

鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。

酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上 午10点钟前） 因公外出应向部内或室内的其他人打招。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应相互打招呼后再离开 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye” 文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。

[基本用语] “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。

“欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问……” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。

“让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您……” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。

“不好意思，打扰一下……” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓， 音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。

“再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开平安时使用。 [常用语言] 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起3、麻烦您 4、劳驾5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您10、X先生或小姐 11、X经理或主任2、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位 18、请稍等（候） 19、抱歉… 20、没关系21、不客气 22、见到您（你）很高兴23请指教24、有劳您了25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会） 电话礼仪 接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起。

2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

4、告知对方自己的姓名。 顺序基本用语注意事项： ，并告知自己的姓名“您好，酒店╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 “╳先生，您好！” “感谢您的关照”等必须对对方进行确认 如是客人要表达感谢之意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 “请您。

6.酒店礼仪培训流程

酒店礼仪培训目标： 1、提升酒店员工的职业形象，提升酒店精神面貌 2、提升酒店员工的服务意识 3、提升酒店员工的服务技能 4、掌握星级酒店服务标准和细节 酒店礼仪培训资料： 第一、酒店员工职业形象的培训 1、酒店的仪容仪表规范原则 2、仪容礼仪与化妆； 3、仪容礼仪与着装服饰； 4、仪容礼仪与基本体态 5、女性配饰的佩戴方法 6、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语 第二、酒店员工行为举止礼仪 1、标准的服务站姿 2、标准的服务坐姿 3、标准的服务走姿 4、标准的服务蹲姿 5、规范为客指引手势 6、标准的助臂手势 7、路遇顾客的礼仪 8、安全距离的把握 9、递接东西的标准方法 10、开关门的礼仪 第三、酒店员工服务意识的培养 1、服务人员角色认知： 了解自己的工作角色 自我价值的实现 2、服务意识培养 3、服务心态培养： 压力管理和情绪控制 阳光心态的塑造 第四、酒店员工应具备正确的服务意识 1、正确的服务意识--为谁而工作 2、换为思考服务思维——假如我是消费者 3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的 4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标 5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资 6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉 第五、细节服务决定服务质量 1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度 2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离 3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪 4、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪 第六、客户接待礼仪 1、问候声礼仪 重要的第一声 问候的肢体语言与动作 问候的注意事项 2、介绍礼仪 自我介绍的注意事项与方法 3、为他人介绍的顺序与手势 第七、酒店前台电话服务礼仪培训 1、电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了” 2、致以简单问候。

如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 3、认真倾听对方的电话事由。

如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。

4、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。

5、对对方打来电话表示感谢。 6、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

第八、酒店员工正确处理投诉流程 1、认真听取意见 2、真心诚意地帮助客人解决问题 3、绝不与客人争辩 4、不损害酒店的利益 5、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 6、把解决问题所需要的时间告诉客人 第九、酒店员工团队精神的培养 1、员工之间的沟通技巧 2、为员工提供深造的机会 3、听取员工的见解 4、鼓励员工的创造力 5、团队间的分工与合作。