医院优质服务心得体会范文(精选16篇)

医院优质服务心得体会范文 第1篇

收费站服务形象是公路局的整体形象，它直接关系到一个地区和一个单位的形象。说收费服务是一个地区的窗口一点也不为过，它是很多客户第一个接触到的本地区的服务系统，收费能否提供优质高效的服务，在一定程度上影响了客户对本地区人文环境的看法。假如在收费服务环节就给客户留下了一个十分不好的印象，那么很有可能改变了客户对整个地区的看法，乃至影响到全县和全市的形象问题。只有在收费环 陨 节给人们以好的印象， 喂 才能使人们对整个公路 粥 系统有好的印象。才能 赠 大大化解缴费矛盾，改 宅善双方关系。而要做到 拼 这点，提供优质的服务 仰 是我们惟一的选择。必 腿 须做到以下几点：

隔 第一，要树立优质服务 诱 的意识。收费过程中， 犀 必须转换角色，变收费 仇 为服务，只有在意识上 窑 把自身置于服务者的位 仗 置，才可能自觉的去为 厦 客户服务，既而树立优 豫 质服务的意识，去自觉 廓 的提高服务水平，为客 腋 户提供优质的服务。只 灾 有树立了提供优质服务 固 的意识，才能在收费过 哲 程中热情服务、文明收 沿 费，才能克服生、冷、 珍 硬的工作态度，为和谐 咳 收费、平安收费创造出 凋 一个良性的氛围。

曲 第二，要提高优质服务 彰 的水平。光有优质服务 烧 的意识还不行，没有提 棱 供优质服务的能力，是 凡 不能真正为客户提

供优 话 质服务的。“欲善与其 重 事，必先利于器”，所 靶 以提高公路整个收费员 恳 队伍的能力水平，对于 檄 能否提供优质的服务至 颂 关重要。要做到这点， 闺 必须先从收费员队伍的 洲 素质的提高入手。如大 悠 力推广文明用语，进行 抗 微笑服务；利用业余时 栅 间自觉进行政治思想、 高 职业道德、法律法规、 蕾 规章制度和各种业务技 碍 术学习，提高服务技能 锣 和自身素质，为提供优 树 质服务打下良好的基础 扦 。

第三，要自觉遵 团 守收费站各种规章制度 容 。收费员必须自觉遵守 笼 站里的规章制度和国家 盎 的法律法令，自觉按章 荧 办事，遵纪守法，服从 忆 安排，尊重领导，团结 累 同志，以站为家，准确 厂 无误的完成自己的收费 谩 工作，为收费站增光添 骚 彩，圆满完成站领导交 肤 给的各项工作任务。

收 噎 费员年终总结

在过 怨 去的一年里，本人以务 圾 实、开拓、进取、创新 押 的精神，在领导和同事 砸 们的关心、支持下，坚 丫 持学习，完善自我，在 莹 各方面严格要求自己， 尧 爱岗敬业、团结同志， 茂 努力工作，争创佳绩。

盔 较好地完成了各项工作 贰 任务，现就过去一年中 炎 的思想和工作情况作如 陈 下汇报。

第一、在 绦 思想政治方面，努力提 佑 高理论修养，认真学习 学 “三个代表”重要思想 异 ，自觉用理论指导工作 涩 ，拥护党的领导，遵纪 药 守法，廉洁自律，严格 拣 律已，努力向党靠拢， 琵 争取早日投入党温暖的 检 怀抱。

第二、在学 碑 习方面，努力做好学习 操 型员工。一年来，不但 闪 学习政治理论，还继续 履 学习了收费业务知识和 砌 相关的法律法规，向优 扶 秀、先进学习，向身边 牛 的好人好事学习，不断 匠 提高自己解决实际问题 烩 的能力。特别是在今年 四 的 7 月，新的收费政策 隔 的实施，使我更加地认 帧 真学习了新的业务知识 具 ，做到熟记于胸，更加 辟 便于开展工作。

第 瞻 三，在服务态度方面， 轧 我知道收费员的形象是 油 代表了整个机场路的形 砍 象，所以每次我都会按 限 照要求着装整齐的上岗 于 ，工作时我时刻注意自 韭 己的服务态度，使用礼 源 貌用语；收费工作是窗 快 口行业，接触的司机形 瘸 形色色，良莠不齐，当 曾 然有很多的司机是理解 去 和支持我们的工作，但 秸 是也会碰到个别的司机 周 到收费窗口时却

带 夷 了一肚子的怨所，满腹 搜 牢骚、怪话，更有甚的 控 还对我们骂骂咧咧?? 噪 遇到这些出口不逊的司 凿 机，我都会忍住，不发 亮 脾气，依然用最甜美的 袒 声音开展高水平服务， 猎 用礼貌的语言去解释， 凋 用善意的微笑去化解， 粤 使他们能够理解我们的 睦 工作，从而配合我们的 疗 工作，顺利交费。在从 约 事收费工作这么多年里 戒 ，从未有一起与司机发 挺 生争吵的现象。

第 泵 四，在收费工作中，我 袖 一直坚持做到勤学苦练 蜘 ，不懂就问，能熟练掌 增 握操作规程。现在随着 鼓 收费新政策的实施，过 化 往的车辆逐渐增多，尤 嗜 其是在节假日前期，在 景 这样的情况下我除了努 爷 力提高效率外，还做到 牢 每一辆车都认真

核实车 列 型，仔细打票、唱收唱 袋 付??无论是大事还是 义 小节，我做好细小工作 妨 ，坚持一丝不苟的做好 闰 。同时为了干好收费工 湿 作，我时刻注意与班长 茂 、稽查配合，遇到问题 届 及时请求及时汇报，出 参 现问题及时纠正及时解 宅 决，有效的降低了错误 拣 率，随着时间的失衡， 渗 上岗次数的增多，工作 岂 的效率也大大提高了， 球 业务更加熟练了。

炸 第五、在日常生活方面 株 ，因为年龄的关系，我 伸 在班里是排名比较靠前 嗣 的老大姐，对班里的小 拐 弟弟、小妹妹们都会主 亩 动的关心，无论是谁有 士 困难需要帮助，我都会 伙 不遗余力地帮忙。而且 丙 在他们面前无论是在工 猫 作中还是在生活里，我 烧 都严格要求自己，多干 棒 活少计较，做出表率。

该 在每个班次的岗亭打扫 折 过程中，我都会带头去 阜 做，不顾疲劳困倦，认 扩 真清扫，使我们的工作 菜 环境干净整洁。

2 翱 011 年转眼即将过去 妇 ，我知道，无论在哪个 才 方面我都还需要不断的 郭 进步。今后，我将继续 溜 听从领导安排，积极配 激 合班长工作，通过不断 盔 学习来提高自己的业务 洲 水平和业务能力，提高 累 自身素质，做一名领导 焰 放心，客户满意，爱岗 星 敬业的优秀收费员。

时光转瞬即逝，紧张 册 充实的一年已经过去了 萎 。在这一年里，我在这 瞎 里工作着、学习着，在 她 实践中不断磨练自己的 隐 工作能力，使我的业务 薛 水平得到很大的提高。

蓬 这与领导的帮助和大家 撬 的支持是密不可分的， 庞 在这里我深表感谢！

作为收费员这个岗位 宴 ，每天就是对着不同的 丧 面孔，面带微笑的坐在 绷 电脑前机械地重复着一 影 收一付的简单的操作， 稚 不需要很高的技术含量 讶 ，也不必像其它科室的 捂 医生要承担性命之托的 荧 巨大压力，这或许也是 蓑 大家眼中的收费工作吧 隘 。其实收费员的工作不 辅 只是收好钱，保证准确 呀 无误就可以了，在任何 颤 一家医院，收费处是一 漂 个窗口单位，收费员是 亲 患者首当其冲要面对的 鲍 ，收费员不仅代表着医 语 院的形象，同时也要时 塘 刻维护医院的形象，一 醒 个好的收费员会在最短 枕 的时间内让病人得到如 积 沐春风的服务，对收费 坎 满意，对医院满意。

下 工 面将我在的工作向大家 蚜 汇报。

一、收费工作

在这一年里，琐碎的 载 事情很多，我的工作也 唯 是像大家想的那样每天 衍 在重复着机械的工作， 址 但我没有简单去机械的 什 重复，对待每一个病人 杂 我都在努力的做好服务 薪 树立良好的窗口形象； 耙 同时也在贯彻院内的思 戏 想，工作不只是要把表 睫 面的东西做好，还要深 瓮 入到里面去，看到真正 渔 的内涵的东西，这样我 皆 们才能够提高，才能够 汽 把工作真正做好。在财 怒 务的指导下认真学习相 恭 关制度规定，更好的完 仅 成每一项工作。

二、新 竞 农合、医保

个科室 技 的沟通协作，最大限度 罚 的利用现有院内资源， 止

服务病人，为医院的发 铣 展贡献自己的微薄之力 阜 。

最后，我要再次 衍 感谢院领导和各位同事 郁 在工作和生活中给予我 辕 的信任支持和关心帮助 栅 ，这是对我工作最大的 绑 可定和鼓舞，我真诚的 舌 表示感谢！在以后工作 叠 中的不足之处，恳请领 姻 导和同事们给与指正， 蝎 您的批评与指正是我前 痔 进的动力。

200 园 9 年，在医院领导和主 趁 任正确领导下，在各科 女 室的帮助下，检验科同 勃 志齐心协力，树立高度 蜒 的事业心和责任心，在 庸 工作上积极主动，求真 耪 务实，踏实苦干，不断 讯 提高医疗质量、保障医 灰 疗安全.能够积极配合 忆 主任做好检验科的各项 燥 工作。一、认真学习党 日 的各项方针政策，树立 艳 和坚持正确的世界观、 篮 人生观、价值观，积极 芬 参加医院的各项政治活 纺 动和业务学习，提高自 沧 身思想认识和服务技能 役 ，在职工中树立全心全 同 意为人民服务的思想， 柏 想病人之所想，急病人 剐 之所急，围绕我院改革 咬 发展大局，积极开展各 熏 项工作，认真完成医院 讥 下达的各项工作任务。

针 二、以学习促管理，以 硒 管理促效益，以效益促 质 发展。正确处理科室与 榴 医院、科室同事之间的 些 关系。引导科室全体同 主 志正确树立个人的世界 彦 观、价值观、人生观。

翻 面对新形势、新机遇、 匿 新挑战，能够清醒地认 刨 识到强练内功才是生存 揖 之道，因此在工作之余 扎 努力学习专业理论知识 耸 ，解决业务上

埂 过去的一年,虽然取得 惺 了一些小小成绩,但也 然 存在着诸多不足,有些 瞻 收费员的服务意识还有 翼 待提高,特别在执行财 替务制度方面,有些收费 霖 员尚不能做到帐目日清 径 月结,钱箱也有长短款 鹊 现象发生.在下一年度 安 里,我们将继续培养各 亲 收费员的服务意识,加 淋 强业务技能掊训,严格 丈 要求使用文明礼貌用语 喧 ,部门内部将不定时对 趾 收费员钱箱进行抽查盘 杉 点,坚决杜绝违法乱纪 武 行为的发生.新的一年 肖 ,我们将扬长避短,争 私 取向全年零投诉的目标 爷 而努力. 年度总结

爹 过去的一年是我负责包 涩 装工作的第___年, 娩 在领导的关心和同事的 混 大力帮助下,本人顺利 幻 完成本年度工作,现作 剥 总结如下：

一、严 卡 于律己,遵守公司各项 猎 规章制度.不迟到、不 遇 早退,按时完成任务. 饲

二、不断学习,力 余 争高效完成工作任务. 站 学习包装方面的专业知 痊 识,努力提高工作水平 蔗 .

三、搞好团结, 冈 参与建设友爱和谐车间 欲 .和同事搞好团结,乐 橇 于助人,树立个人良好 渴 形象. 四、工作上的不 拱 足：

总的来说 擒 ,……在今后的工作中 筑 ,我将以……为主要目 祟

标,争取更出色地完成 搐 好各项任务. 文章来 源 弯 莲山课件 wY K3 20 动 11 年医院收费处年终 谐 工作总结

2011 旋 年就快结束，回首 20 古 11 年的工作，在硕果 末 累累的喜悦，有与同事 钞 协同攻关的艰辛，也有 仙 遇到困难和挫折时的惆 要 怅，时光过得飞快，不 烯 知不觉中，充满希望的 映 2012年就伴随着新 薯 年伊始即将临近。

我对 启 自己收费处的工作做了 幼 如下回顾：

在外人 歉 眼中，收费处的工作相 制 对于其它科室似乎轻松 蝗了许多，它无外乎是整 学 日坐在微机前机械的重 徐 复着一收一付的简单操 邵 作，似乎既无需很高的 企 技术含量，也不必承担 嚣性命之托的巨大压力。

帆 然而，工作以来的亲身 舟 经历使我深深体会到， 订 “科室工作无小事，于 效 细微处见真

功。” 枢 透过收费处这小小的窗 锗 口，我们代表的是整个 采 医院的形象，正是通过 彝 我们的工作搭建起了医 演 患之间沟通、交流的一 沛 座平台。因此，如何以 憾 方便患者、服务患者为 椽 荣，如何不断提高工作 蛹 效率，如何在细微之处 秘 构建起和谐的医患关系 故 就成为我们收费处孜孜 株 以求的奋斗方向和不懈 金 努力的追求目标。在门 需 诊我的年龄也算一位老 球 同志了，作为一名老同 芹 志，“责任”一直是我 幅 工作的宗旨，我严格要 瑶 求自己，

做到谨小慎微 劝 。

我更要在此过程 递 中身先士卒、勇于奉献 张 ，用自己的实际行动践 确 行当时“为人民服务” 夕 的入党誓言，用自己的 擅 一言一行体现着应有的 比 面貌与风采。

医院优质服务心得体会范文 第2篇

1.热情而诚恳的语言是建立良好护患关系的基本需要，是进行沟通的前提。要建立良好的护患关系，必须取得病人的信任，特别需要在入院时就取得病人的信任。病人新入院时对病房环境陌生，加之疾病的折磨，非常忧虑，痛苦，急躁甚至恐惧。所以，我们要用安慰性语言，热情接待病人，详细介绍住院环境及同室病友（这个环节我觉得很好，它可以让病人有住院如串门的感觉。甚至同室病又还会协助我们做一些工作），尽快清楚其因环境引起的不适感，如果此时从语言中已经显出你态度可亲，尊重爱护病人，再加之操作准确，病人就会产生安全感，亲切感和信任感，因此会对你本人更加信任，无形中会增加对医生的信任、对医院的信任，从而树立战胜疾病，争取早日康复的信心和希望。

2.耐心而中肯的解答病人提出的问题，帮助病人正确的认识疾病，是巧妙运用语言进行沟通的关键。病人入院后对疾病，药物及生活等方面存在各种疑问。 对此，护理人员要有耐心，该解释的一定要解释清楚；需要保密的，要给病人一个可以接受的答复。如：高血压，病人若能了解其发生，发展及预后的一些常识，主动配合治疗，则能取得满意疗效。如性病和癌症一定要作好保密工作，尊重病人的人格和隐私。如果我们解释不妥，给病人以似是而非的印象，让病人产生不必要的联想，则不利于治疗，甚至导致医源性疾病的发生。因此，我们与病人的沟通应当是通俗易懂的，从心理治疗的原理出发，仔细斟酌。

3.细心的观察和认真的谈心，有利于了解和掌握病人的思想动态，巧妙的.运用语言是进行有效沟通的重要保证。有效沟通很重要。（举例：略）一般的说，每个病人都有其特殊的个性特征和思想活动。护理人员应当经常巡视病房，关心体贴病人，与病人谈心，深入到病人的内心世界，全面了解病情，才能有的放矢，与病人沟通时说出的话才会有技巧、力度、和分量，达到迅速有效沟通的目的。

4.学会用无声语言技巧与患者沟通：特别适合于重危病人、术后病人以及气管切开或使用呼吸机的病人。一个眼神、一个动作，对病人都有亲切的安抚作用，使病人处于接受治疗护理的最佳状态。无声语言对于年轻的护士尤其是性格内向的护士，运用起来可能要困难，即便勉强作到了，但她的表情动作、目光、音调、语气却是机械呆板；与病人很少情感交流，不能从心理上帮助病人，自己也缺乏自信，这些年轻的护士不是自己不想作好，而是暂时无能力、无经验作好，这方面年轻的护士就要多向老护士和护士长学习；那么另外也有部分护士主动服务意识不够，不能真实体会和提前预料病人的需要，不能有效的减轻病人的痛苦；认为病人有求于你，不把病人摆在平等的位置上，在做护理工作时面无表情，态度淡漠，既无语言交流，又无非语言交流，因此情感上与病人距离很远。很是不得患者的赏识和喜欢，这就不可取了，有这种思想观念的护士姐妹们一定要注意了，否则就容易出问题，容易被投诉。人常说：时代不同了。真是这样，现如今不是80年代了。名院多了起来、名医多了起来、名医疗设备也多了起来等等，这就出现了激烈的医疗市场竞争。要知道：患者是我们的衣食父母啊！设想没有患者我们怎么生存，为什么近些年我们医院搞优质服务，而且越搞越烈；为什么80年代时我们不搞这些，因为那时不需要，可以说优质服务是时代的产物，是无止境的。今年的5月18日，我们油田总院集团召开了：“打造服务优势，创建文明行业示范窗口”推进大会。会议的主题思想是：规范化服务六项内容即：规范服务理念 规范服务语言 规范服务行为 规范服务流程 规范服务环境 规范服务监督。在规范化服务的同时，提出了“诚信医院”创建活动的五项内容即：诚信诊疗 诚信用药 诚信收费 诚信服务 诚信行医。通过这五项内容努力解决患者看病难、看病贵的问题。由此看出，我们必须从根本上转变观念，别无它路可选。这样即保护了我们自己，又为医院赢得了市场，医院的生意越好，我们个人的生存空间就越大，这种双赢的做法何乐而不为呢？

5.语言艺术在心理护理中的重要作用：我们医院护理部早在去年就出台了15种护理诚信语言。可见加强语言修养，讲究语言艺术是多么的重要。用清晰、明确的语言和患者交谈，根据患者的不同情况，施以不同的语言技巧作好心理护理是目前护理工作中不可缺少的重要一环。举几个简单的例子：

1）运用安慰性语言：对需要求助的病人，安慰性语言的力量生动、有力、易于引起患者的共鸣，进而影响患者的思想情绪，有利于患者疾病的治疗。

2）运用鼓励性语言：对悲观失望的病人，适时的鼓励是对其心理上的支持，对于调动患者战胜病魔的意志和勇气有着举足轻重的作用。

3）劝慰性语言：一些患者在治疗过程中，往往会因为手术的疼痛或怀疑有危险而产生恐惧心理，进行拒绝治疗。面对患者这一心理障碍，护士应使用劝慰性语言进行耐心的说服工作。

4）暗示性语言：有些患者往往因为自己的疾病好转的太慢而灰心。这时，护士若能抓住患者在治疗过程中出现的某些症状缓解的依据，及时予以积极暗示，将会消除其悲观的心理，积极配合治疗。

语言艺术是与患者作好沟通与交流的首要条件，美好的语言能温暖病人的心，（所谓好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒）。美好的语言会对病人的康复产生极大的影响。因此护士要使用充满自信、体现诚意、恳切的语言，发挥语言的心理效应，给病人温暖、信心和力量，使病人有信任感和安全感，调动机体的积极因素，增强抵抗力，使病人的心理状态处于最佳水平，顺利的接受治疗和护理 。

其实与病人沟通的范围非常广泛，很难在短时间说完，临床实践表明护理人员与病人接触的每一个阶段，每一件事情以及所有护理操作，都包含着沟通与交流的内容，它随时随地会给病人心理产生影响。因此，掌握语言艺术是作好优质服务的前提。是新形式下与时俱进，与院俱进的重要保障，所以要多学习和掌握语言艺术，为病人提供更为优质的服务。

医院优质服务心得体会范文 第3篇

技术＋ 人文关怀医护技术人文关怀相对薄弱南方医科大学护理学院 史瑞芬关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知 关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知一、继续扩大优质护理服务覆盖面，惠及更多患者二、采取有效措施，进一步改善医院护理服务（一）明确门（急）诊护理服务职责，创新服务形式 。（二）规范病房患者入、出院护理流程，改善服务面貌。（三）落实病房责任制整体护理，规范护理行为。（四）强化人文关怀意识，加强护患沟通。三、加大工作力度，确保取得实效（一）加强护理工作领导，加大支持保障力度。（二）加强护理人力配备，满足临床护理服务需求。（三）加强护士规范培训，提升护理服务能力。（四）加强护理科学管理，充分调动护士工作积极性。

2南方医科大学护理学院 史瑞芬 南方医科大学护理学院 史瑞芬人文关怀的理论诠释 人文关怀就是对人的生存状况的关怀，对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定。 简言之，人文关怀就是关注人的生存与发展，就是 关心人 、 爱护人 、 尊重人 。人文关怀的概念“ 人文关怀 ”是护理学的本质。南方医科大学护理学院 史瑞芬理解人的文化背景满足人的健康需要敬重人的生命尊严促进人的全面发展注意人的个体差异尊重人的整体存在表达职业关爱情感人文关怀的护理实践南方医科大学护理学院 史瑞芬人文关怀的护理实践敬重人的生命尊严热爱生命是幸福之本；同情生命是道德之本；敬畏生命是信仰之本。—— 周国平 《 尊重生命 》护理人员的人文关怀首先要做到尊重患者的生命价值、尊严与权利。南方医科大学护理学院 史瑞芬人文关怀的理论诠释敬重人的生命尊严老照片带给我们的感动与思考？尊重的内涵：平等，人格，价值，修养 尊重患者的人格，不俯视，不仰视 尊重患者的隐私，不议论，不散布 尊重患者的选择，不干涉，不强势 尊重患者的习俗，不嘲笑，不干预 尊重不是礼仪，不是客套虚伪 尊重是一种平等，不卑也不亢 尊重是一种修养，知性而优雅南方医科大学护理学院 史瑞芬人文关怀的理论诠释理解人的文化背景不同文化背景的人有不同的关怀认知和体验，有不同的关怀需求。理解服务对象是护士提供人文关怀的基础。护士应了解每位护理对象的文化背景，评估其需求，提供以此为基础的照护。

3南方医科大学护理学院 史瑞芬人文关怀的理论诠释尊重人的整体存在是一种整体观、全局观；是对护理全面思考，而不是就事论事。认知南方医科大学护理学院 史瑞芬“ 无财七施 ”眼施、颜施、心施、身施、言辞施、座位施、房舍施。—— 《 杂法藏经 》帮助别人快乐自己是一种境界人文关怀的理论诠释满足人的健康需要 —— 主动提供 帮助以帮助为开端的护患关系，不仅容易确立良好的第一印象，而且可以迅速缩短彼此的心理距离。健康帮助专业！南方医科大学护理学院 史瑞芬人文关怀的理论诠释我想提供什么我能提供什么服务对象需要？怎样满足需要？周到的服务是最好的服务需要的服务才是最好的服务满足人的健康需要 —— 提供 适需 帮助我们满足服务对象需要了吗？南方医科大学护理学院 史瑞芬人文关怀的理论诠释满足人的健康需要 —— 提供 适需 帮助知识服务 ：为病人传播及普及医学保健知识，致力于培养和提高人们的“健商”( (HQ) )。

。南方医科大学护理学院 史瑞芬人文关怀的理论诠释满足人的健康需要 —— 提供 专业 帮助护士的专业化服务：运用高水平的护理知识技术解决服务对象健康问题的深层次专业服务。南方医科大学护理学院 史瑞芬人文关怀 体现护理服务理念的更新：

专业主动性 体现护理专业的核心价值：

治疗性服务 体现护理学科的专业价值：

不可替代性优质护理服务 强化基础护理 发展专科护理 升华整体护理护士的专业化服务——

4南方医科大学护理学院 史瑞芬人文关怀的理论诠释关注人的个体差异个性化护理：

重视病人的个体差异，致力于满足不同病人的多元需求。护士看待每个病人都是一个独立存在的个体，拥有各自的特性。一切护理活动都紧紧围绕病人的个体特征而定，护理计划也充分体现个性化。南方医科大学护理学院 史瑞芬• 病人初到有 迎声• 进行治疗有 称呼声• 操作失误有 歉声• 病人合作有 谢声• 遇到病人有 询问声• 接电话时有 问候声• 病人出院有 送声表达职业关爱情感南方医科大学护理学院 史瑞芬人文关怀的理论诠释促进人的全面发展人的全面发展：指人的劳动能力的全面发展，即人的智力和体力的充分、统一的发展。同时，也包括人的才能、志趣和道德品质的多方面发展。“每个人自由而全面的发展”是未来社会的价值取向。南方医科大学护理学院 史瑞芬南方医科大学护理学院 史瑞芬沟通交流中的人文关怀语言的情感性语言的礼貌性语言的安慰性语言的技巧性南方医科大学护理学院 史瑞芬语言的情感性沟通交流中的人文关怀 操作技术有高低 沟通交流有技巧 技巧之上是理念 理念之上是 情感沟通技巧绝不是单纯的“会说话”

5南方医科大学护理学院 史瑞芬有声语言始终伴随着情感。声音 气息气随情动沟通交流中的人文关怀职业情感情绪调控语言的情感性南方医科大学护理学院 史瑞芬沟通交流中的人文关怀语言的技巧性• 健康知识类问题 护士，我的病要注意什么？ 我这个病是什么原因引起的？ 用了这个药，会有什么反应啊？ 护士，这个药是干什么用的？ 我这病能吃什么，不能吃什么？ 我这种病会传染吗？直接回答法知识性通俗性委婉性南方医科大学护理学院 史瑞芬沟通交流中的人文关怀语言的技巧性 护士，我到底得了什么病？ 我这个病严重吗？ 我的病情现在怎样了？ 这个治疗方案能不能治断根？ 我这病能不能全治好？ 我这病多长时间能治好呀？模糊回答法审慎性一致性留余地• 病情、诊断、预后类问题南方医科大学护理学院 史瑞芬沟通交流中的人文关怀语言的技巧性• 质疑、不满的问题 护士，怎么用这么贵的药？ 你们是不是用错药了？ 为什么治了这么久还不见好呀？ 怎么几天了，连什么病都查不出来？ 某护士的技术怎么这么差呀？ 活着进去的，怎么死着出来了？共情分析法同理性说理性伦理性南方医科大学护理学院 史瑞芬沟通技巧 之 应答技巧自己也不知道病人问题模糊患方故意挑衅核实技巧延答技巧沉默技巧指引语言的技巧性下述情况怎么办？南方医科大学护理学院 史瑞芬联系方式1356508244@

医院优质服务心得体会范文 第4篇

尊敬的各位领导，亲爱的同事们：

大家（时间）好！

非常荣幸也很感激有这个机会站在这里，我来自于检验部门抽血处。我今天演讲的题目是《热血丹心演绎检验事业满腔热忱缔结医患同心》。

然，一个优秀服务团体的高效性与优质性，就好像一台电脑的运行。它不仅仅需要优质的硬件保障，同时也需要好的软件与以配套。检验科抽血处十二位成员的专业素质，工作精神，服务态度才是这个团队得胜的关键。

在医疗服务工作中，我们坚持以病人为中心，提供人性化服务，真正做到了尊重病人，关爱病人，服务病人。对于身体残疾，日常行为不便的病人，我们都有专门的爱心接待处，为他们提供特别的服务；为了随时方便患者及时查询和了解检验结果，科室专门提供了二十四小时服务热线，解病友之惑，答病友之疑；同志们在工作中举止文明，着装规范，严格遵守各项规章制度和行业纪律，严格按照临床检验操作规程规范操作，穿刺技术熟练精湛。特别是大家一起创造的快速穿刺法，大大减轻了病人的疼痛，受到广大医患的普遍好评。

为了进一步提高团队的医疗服务质量，推进医院的整体形象建设，我们检验科还进行了新的服务方式。新的服务方式主要表现在以下几个方面：第一，手续简单方便，多窗口检测快速高效。门诊抽血处病人流量大，排队长，秩序乱，管理困难。我们及时增加了抽血窗口，分散人流，维护良好的秩序，有效地缩短了病人的等待时间。

下班后安排值班同志对当天采血情况进行整理和总结，找出存在的问题，尽快采取有效措施进行解决，检验过程严格把关，三查七对，为病人带来了更多的便利。病友们经常会面临收取检验报告延时的情况，我科将门诊病人的报告发放由纸质人工查找改为窗口电脑―打印机一体自动化凭票收取报告，提高了工作效率，保护了病人的隐私。第二，新的监督方式，耐心听取反馈意见，了解社会各方面对自己的意见和要求。

我们将“留心病人意见，听从病人意见，完善自我让病人无意见”的接待理念融入到日常工作中。科室窗口设有多个“意见薄”,每天阅读并努力改正自身所存在的问题，在医院大厅设有“意见箱”,广泛接受各层人士的意见与建议，认真检讨与反省，采取上级下级互相监督，领导职工相互检讨的办法，认真提高自我，完善自我。第三，视病友之事为己事，尽力帮持。不仅主动做好病人的引导、咨询工作，还努力协调解决病人的各个相关问题，耐心化解病人的矛盾与纠纷。协调好病人与其他相关部门的关系，尽可能方便病人，提供“随风潜入夜，润物细无声”的周到细致的服务，亮化城东病区的窗口形象。

此外，检验科采血处有建全优质的团组织，为我院6团支部，且负责人为支部书记。领导班子一直致力于优化团队服务质量，不断提高和改善管理方案和措施，气到了良好的带头作用。为了保持与医院集体的整体性与一致性，大家积极参加院团组织的活动，科室内部活动开展得也有声有色。作为检验科的窗口部门，我们设有“优质服务窗口”创建小组，时刻满足病人需要。

_说“革命尚未成功，同志任需努力”一滴水能反映大千世界，一份关怀能温暖无数人的心灵！我们没有豪言壮语，只有朴实无华的言行；我们没有光辉的事迹，只有平凡普通的工作；我们没有英雄们高大的形象，只有忙碌的身影。但我们愿一直用这朴实、平凡和忙碌来铸就对检验事业的热爱与忠诚！我们希望用我们的努力，我们的优质服务、用我们对职业的忠诚，把检验部门打造成温暖流淌之源，蓬勃生命加油之站！江海汇集于涓涓细流，崇高铸就与平凡！我们会一直秉持着这份热情与信念，以热血演绎检验事业，以满腔热忱缔结医患同心！

谢谢大家！

医院优质服务演讲稿范文（二）

各位领导、各位朋友们：

大家好！我来自卫生局，是一名从事社区卫生服务工作的护士。我演讲的题目是“让xxx精神在社区卫生服务中闪光”.

朋友们，你知道什么是精神吗？从医学的角度来讲，精神是，从哲学的角度来讲精神是一种境界，是一种力量。从小我们就学习过白求恩的国际主义精神，无数革命先辈的爱国主义精神，张思德的为人民服务精神，还有雷锋精神，铁人精神，孟泰精神，女排精神、焦裕禄、郑培民、牛玉儒的共产主义精神，还有象征改革开放的深圳精神，积极参与市场竞争的温州精神，每一种精神都刻着时代的烙印，是一个时代的丰碑，那么xx区，这个老工业城区，曾承载着先辈们的奋斗历程，承载着当代建设者的豪情壮志，他的精神是什么？渗透在血液中催人奋进的的东西是什么？是实现“四区”目标，构建和谐社会的高远志向，是65万人吃苦耐劳、与时俱进的澎湃激情，是各行各业借助_的东风，振翅高飞的态势。是的，是“志存高远、澎湃驰翔”!

今天，我们在这里讲xx精神，其实，“志存高远、澎湃驰翔”的xx精神早已植根于每个xx人的心里，在日常工作中，他是爱岗敬业的职业道德；在关键时刻，他是舍小家，为大家的高尚情操；在群众中，他是勤勤恳恳、踏踏实实的工作写照，在党员队伍中，他又是“三个代表”重要思想的光辉体现。**精神是恢宏的，它团结着全区65万xx人为“四区”目标的实现而共同努力，然而，他又是细致的，细致到每一个行业，每一个人的每一天。

医院优质服务心得体会范文 第5篇

1、医院服务人员着装规范，挂牌上岗，文明用语，微笑服务，有问必答， 杜绝“生、冷、硬、顶、碰”行为。

2、如有多收费、多划价、发错药按数退还，并真诚向您陪礼道歉。

3、门急诊就医实行一站式服务，设有导诊、分诊、预约门诊、咨询服务，门急诊提供轮椅、担架、开水、一次性茶杯、雨

伞借用、邮寄检验报告等便民措施。

4、医护人员不接受吃请及收受您的礼物或红包，不搭车开药及做其它检查。

5、严密保护您的隐私，门诊诊室实行一医一患就医，按序候诊。

6、门诊实行主要医疗服务项目和常用药品公示制，并向您提供药品明细清单。

7、门急诊实行首院、首科、首问、首诊负责制，明明白白为您看病，实实在在为您服务。

8、医院实行24小时就诊，急救病人开设绿色通道，先就诊后挂号。

9、合理用药、合理检查，对大型检查和使用贵重药品事先向您或您的`家属说明，并征得您的同意。

10、您在本院就诊过程中如有引起您的不满或我们的工作没有做好之处，您好可以及时向医院反应和投诉，医院将按有关

规定或法规处理。

投诉电话

医院优质服务心得体会范文 第6篇

各位领导、各位朋友们：

大家好！我来自卫生局，是一名从事社区卫生服务工作的护士。我演讲的题目是“让...精神在社区卫生服务中闪光”。

朋友们，你明白什么是精神吗？从医学的角度来讲，精神是，从哲学的角度来讲精神是一种境界，是一种力量。从小我们就学习过白求恩的国际主义精神，无数革命先辈的爱国主义精神，张思德的为人民服务精神，还有雷锋精神，铁人精神，孟泰精神，女排精神、焦裕禄、郑培民、牛玉儒的共产主义精神，还有象征改革开放的深圳精神，用心参与市场竞争的温州精神，每一种精神都刻着时代的烙印，是一个时代的丰碑，那么xx区，这个老工业城区，曾承载着先辈们的奋斗历程，承载着当代建设者的豪情壮志，他的精神是什么？渗透在血液中催人奋进的的东西是什么？是实现“四区”目标，构建和谐社会的高远志向，是65万人吃苦耐劳、与时俱进的澎湃激情，是各行各业借助_的东风，振翅高飞的态势。是的，是“志存高远、澎湃驰翔”！

这天，我们在那里讲xx精神，其实，“志存高远、澎湃驰翔”的xx精神早已植根于每个xx人的心里，在日常工作中，他是爱岗敬业的职业道德；在关键时刻，他是舍小家，为大家的高尚情操；在群众中，他是勤勤恳恳、踏踏实实的工作写照，在党员队伍中，他又是“三个代表”重要思想的光辉体现。**精神是恢宏的，它团结着全区65万xx人为“四区”目标的实现而共同努力，然而，他又是细致的，细致到每一个行业，每一个人的每一天。

在社区卫生服务站工作，接触的大多是慢性病患者和放学后的孩子，所以，除了医疗技术要过硬之外，工作人员还要求付出更多的爱心、耐心和细心。

社区卫生服务站就像一个大家庭，每一天都发生着动人的故事，社区的医务人员除了为居民带给医疗、预防、保健、康复、计生指导等六位一体的医疗卫生服务，这种服务是贴心式、无缝式、链条式的服务，

是一种精神，他体此刻爱岗敬业，体此刻职业道德，他像巨大的根系，牢牢地团结着每一个人，他像坚韧的绳索，汇集成一股强大的力量，那就是植根于人民心中的**精神。

是阿，不以善小而不为，涓涓细流汇聚成爱的海洋，汇聚成人居环境最佳区的宏伟蓝图，汇聚成健康和谐的社会。

医院优质服务心得体会范文 第7篇

在医院各级领导和护理部的关心支持下，我科继续以病人为中心，以发挥中医特色优势为主题，深入开展优质病房建设，为病人提供安全，有效、方便 、价廉的医疗服务为服务宗旨，外科全体护理人员圆满地完成了院领导交给的各项任务，回顾过去一年，主要做了以下几方面的工作。

一、认真落实各项规章制度

1、组织全科室护士学习本院关于开展创建优质护理服务示范病房活动实施方案及各项应急预案。护士通过学习，认真履职将学习内同运用到日常工作中，养成了良好的工作习惯，确保了病房的护理安全。

2、严格执行规章制度，明确了各位护理岗位责任制如责任护士、办公班护士等各尽其责，责任到人，按其分工，杜绝差错事故的发生

3、坚持查对制度。医嘱班班查对，每日责任组长连同责任护士总核对一次，并有记录。

二、重视提高护士整体素质，优化护理队伍

1、继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语及人文关怀，加强护患沟通，构建和谐护患关系。

2、狼抓“三基”及专科技能的培训及急救知识的培训，定期检查，人人过关，每月科室质控组有计划的对科内护士进行护理技能考核，通过一年来的三基三严培训，使护士的业务水平不断提高。

3、继续开展健康教育，对住院患者发放满意度调查表，定期与不定期测评，满意度调查 结果均在95℅以上，并对满意度调查中存在的问题提出整改措施。

4、严格执行护理文书书写制度，责任组长对护理文书进行抽查，护士长每天随机检查护理病历，在环境质量上，注重护理病历书写的及时性及规范化。

5、每月坚持开展护理病历讨论，针对护理难疑病例，全科护理展开讨论，各持已见，提高了护士对疑难危重病人的护理水平。提高了对护理问题的预见性及应对能力。

6、定期召开病人工休座谈会，对科室存在的问题进行讨论，发扬外科团体合作精神。

三、加强院内感染管理

1、严格执行了院内管理领导小组制定的消毒隔离制度。

2、一次性用品使用后分类放置，并定期检查督促，对各种消毒液、浓液定期测试检查，实行一人一针一管一止血带。

四、加强护士素质教育，积极开展人性化服务

科室内年轻护士为主要力量，为我科增添了朝气，注入了新鲜血液。针对病房年轻护士多，处理纠纷等突发事件的经验相对不足，更加注重对护士沟通能力的培养。利用护士会等鼓励护士参加讨论，以培养其沟通能力，教会年轻护士学会处理问题。

五、积极开展优质护理示范病房，实施人性化护理。

我科从11月开展优质护理服务工程开始，科室定期组织召开护士会，将相关的精神传达到每一名护士，向大家说明开展这项工作的意义，取得了科室护士的认可。同时科室也积极行动起来，在工作安排上做了调整

医院优质服务心得体会范文 第8篇

尊敬的领导、同志们：

这天医院在那里隆重召开创优质服务活动表彰大会，我和大家一样情绪十分高兴!承蒙领导和同志们的厚爱和支持，我科荣幸地被评为优质服务科室，在此我代表XXXX科全体医务人员向在座的领导、同事表示衷心地感谢!

在此次全院范围内开展的优质服务活动中，我们主要做了以下几方面的工作：

第一、加强了主动服务意识的教育和培训。在建立优质服务月伊始，我科开展了“假如我是一位病人”的讨论和学习，由此大家体会到自己在服务意识、技术水平、行为规范等方面与患者的要求存在距离，务必真正更新服务理念，主动为患者带给服务。同时多次召开科会，列举种种服务意识不足的表现，由科室医护人员自己点评，共同讨论制定整改措施。透过实际例子向医务人员灌输以服务对象为中心的服务意识。两次召开患者工休会，征求患者的服务需求，从患者的实际需要出发，打造良好的服务行为。从近段时间的医疗护理工作来看，我科医务人员的主动服务意识确实有所提高。比如，护士巡视会主动询问输液的患者需不需要倒水、上厕所，天气转凉，护士主动询问患者是否要加被子。医生查房会主动向患者告知所做检查、检验的结果，帮忙患者传真证明资料，电话联系厂家协商患者自身相关事宜等等。

第二，规范礼貌用语和交班纪律。从细微处入手，透过一件事、一句话，规范科室工作人员的服务行为。科室制定了《礼貌用语》标准，间断地利用晨会组织大家练习礼貌用语。规范晨会交班纪律，如统一站姿，佩戴胸牌，手机调至于震动状态等。

第三，实行微笑服务和有声服务。微笑是最美的语言，我科要求医生查房，护士进行护理操作，以及解答问题、健康宣教、劝说患者遵规守纪时，均笑脸示人。如近期处理一公司群体住院患者闹事的事件中，我科医务人员始终做到和颜悦色耐心解释，从关心患者的角度劝说患者透过正当途径维权，从而避免了患者对医院和科室的误解，化解医患间的矛盾。医务人员也在一次又一次的矛盾冲突事件中取得处理问题的经验和教训。实行首问负责制，“谁接待谁负责，问题到我为止”帮忙患者或家属解决问题，从而改变了个别医护人员遇到患者询问，即以简单一句“你到医生办公室找某某问问”或者“你去男厕所拿个便盆”等等打发患者。实行有声服务，人到声到，把“三不允许”作为工作纪律，即不允许只打手势不说话，不允许回答“不明白”，不允许一走了之。经此一点一滴的努力，逐步改善我科工作人员的服务态度。

第四，强力推动医患有效沟通，丰富患者的住院生活。

在查找服务盲点时，大家认为沟通不到位是影响我科服务质量的重要原因之一。世界医学之父希波克拉底也曾说过，医生有“三大法宝：语言、药物、手术刀”。医患关系的好坏直接影响到医疗和护理质量。对于住院时间较长的患者，建立和谐的医患关系更是顺利开展医疗活动的保证和基点。为此，我科举办了全院性的《沟通技巧》讲座，增强了全科员工对沟通重要性的认识，提高医护人员的沟通潜力。

在中秋佳节到来之际，召开医患中秋茶话会，组织放电影活动，使患者在住院生活之余得到娱乐享受。

我们认为，医疗措施之外的生活上关心，能促进医患沟通，增进理解，更好地执行医院管理的各项规定，提高患者对医院的服务满意度。在医患沟通中，医务人员尽可能多换位思考，以真心、诚心、爱心赢得患者的理解和支持。在我科住院将近一年的患者XXX，曾因误解差点对护士动粗，前不久他却送了一面锦旗以表达对我科工作人员的谢意。服务月期间，一位罹患晚期肿瘤伴全身多处转移的患者家属，初入院时对我科百般挑剔。我科的医护人员不计嫌隙，对其耐心尽心地医疗护理，使患者家属大为感动，送红包(已婉拒)以示感谢!

第五，进行服务流程再造，落实便民措施，使优质服务落到实处。针对出入院流程不合理的问题，我科重新修订了出入院流程、留标本送辅助检查流程等，使各项服务流程趋于完善。并落实相关便民措施解决患者的开水和热水供应等问题。

第六，数管其下，严抓病历质量和药品管理，确保医疗安全和工作质量。对于科室存在病历质量管理不严和部分药品使用不合理等问题，科室制定了《XXXX药品管理规定》、《XXXX住院病历管理规定》和《XXXX职责追究制度》等一系列规定，职责到人，监管到位，透过每月2次在架病历专项检查和病历点评，利用每周2次三级医师查房和每一天护理的医嘱查对，认真检查病历质量和不合理用药状况，对存在问题者采取科室通报和经济处罚相结合的措施，经此整改后，病程记录不及时和出院病历不按时完成的问题明显改善，用药不合理也得到了必须的控制。

第七，完善跟踪问效服务机制，落实电话回访，收集服务反馈。科内设电话回访登记本，主管医师半月内回访，护士长一月内负责跟踪随访，透过两次电话回访，部分了解了患者对我科医疗护理服务的满意程度，对能及时电话随访的医师给予表扬和鞭策。从目前对出院患者进行电话回访的结果显示，患者对此举表示赞赏，所追踪随访的出院患者对我科的总体服务满意。此项工作我科将坚持长期执行下去，一方面能树立医务人员良好口碑，增强医院竞争力，另一方面也是建立优质服务长效机制的有力举措。

审视建立优质服务活动以来的工作，我们清醒地看到，虽然我科在建立优质服务月中取得了一些成绩，但是我科依然存在诸多不足，主动服务意识还不能深入每个人的脑海里，服务技术、服务水平尚需不断提高。因此，我们将继续努力，一步一个脚印，踏踏实实，切实提高服务水平，打造服务品牌，创造良好的社会效益和经济效益。

医院优质服务心得体会范文 第9篇

尊敬的领导、同志们:

今天医院在这里隆重召开创优质服务活动表彰大会，我和大家一样心情非常高兴!承蒙领导和同志们的厚爱和支持，我科荣幸地被评为优质服务科室，在此我代表xxxx科全体医务人员向在座的领导、同事表示衷心地感谢!

在此次全院范围内开展的优质服务活动中，我们主要做了以下几方面的工作:

第一、加强了主动服务意识的教育和培训。在创建优质服务月伊始，我科开展了“假如我是一位病人”的讨论和学习，由此大家体会到自己在服务意识、技术水平、行为规范等方面与患者的要求存在距离，必须真正更新服务理念，主动为患者提供服务。

同时多次召开科会，列举种种服务意识不足的表现，由科室医护人员自己点评，共同讨论制定整改措施。通过实际例子向医务人员灌输以服务对象为中心的服务意识。两次召开患者工休会，征求患者的服务需求，从患者的实际需要出发，打造良好的服务行为。

从近段时间的医疗护理工作来看，我科医务人员的主动服务意识确实有所提高。比如，护士巡视会主动询问输液的患者需不需要倒水、上厕所，天气转凉，护士主动询问患者是否要加被子。医生查房会主动向患者告知所做检查、检验的结果，帮助患者传真证明资料，电话联系厂家协商患者自身相关事宜等等。

第二，规范文明用语和交班纪律。从细微处入手，通过一件事、一句话，规范科室工作人员的'服务行为。科室制定了<文明用语>标准，间断地利用晨会组织大家练习文明用语。规范晨会交班纪律，如统一站姿，佩戴胸牌，手机调至于震动状态等。

第三，实行微笑服务和有声服务。微笑是最美的语言，我科要求医生查房，护士进行护理操作，以及解答问题、健康宣教、劝说患者遵规守纪时，均笑脸示人。如近期处理一公司群体住院患者闹事的事件中，我科医务人员始终做到和颜悦色耐心解释，从关心患者的角度劝说患者通过正当途径维权，从而避免了患者对医院和科室的误解，化解医患间的矛盾。医务人员也在一次又一次的矛盾冲突事件中取得处理问题的经验和教训。实行首问负责制，“谁接待谁负责，问题到我为止”帮助患者或家属解决问题，从而改变了个别医护人员遇到患者询问，即以简单一句“你到医生办公室找某某问问”或者“你去男厕所拿个便盆”等等打发患者。实行有声服务，人到声到，把“三不允许”作为工作纪律，即不允许只打手势不说话，不允许回答“不知道”，不允许一走了之。经此一点一滴的努力，逐步改善我科工作人员的服务态度。

第四，强力推动医患有效沟通，丰富患者的住院生活。

在查找服务盲点时，大家认为沟通不到位是影响我科服务质量的重要原因之一。世界医学之父希波克拉底也曾说过，医生有三大法宝:语言、药物、手术刀”。医患关系的好坏直接影响到医疗和护理质量。对于住院时间较长的患者，建立和谐的医患关系更是顺利开展医疗活动的保证和基点。为此，我科举办了全院性的<沟通技巧>讲座，增强了全科员工对沟通重要性的认识，提高医护人员的沟通能力。在中秋佳节到来之际，召开医患中秋茶话会，组织放电影活动，使患者在住院生活之余得到娱乐享受。

我们认为，医疗措施之外的生活上关心，能促进医患沟通，增进理解，更好地执行医院管理的各项规定，提高患者对医院的服务满意度。在医患沟通中，医务人员尽可能多换位思考，以真心、诚心、爱心赢得患者的理解和支持。在我科住院将近一年的患者xxx，曾因误解差点对护士动粗，前不久他却送了一面锦旗以表达对我科工作人员的谢意。服务月期间，一位罹患晚期肿瘤伴全身多处转移的患者家属，初入院时对我科百般挑剔。我科的医护人员不计嫌隙，对其耐心尽心地医疗护理，使患者家属大为感动，送红包(已婉拒)以示感谢!

第五，进行服务流程再造，落实便民措施，使优质服务落到实处。针对出入院流程不合理的问题，我科重新修订了出入院流程、留标本送辅助检查流程等，使各项服务流程趋于完善。并落实相关便民措施解决患者的开水和热水供应等问题。

第六，数管其下，严抓病历质量和药品管理，确保医疗安全和工作质量。对于科室存在病历质量管理不严和部分药品使用不合理等问题，科室制定了、和等一系列规定，责任到人，监管到位，通过每月2次在架病历专项检查和病历点评，利用每周2次三级医师查房和每天护理的医嘱查对，认真检查病历质量和不合理用药情况，对存在问题者采取科室通报和经济处罚相结合的措施，经此整改后，病程记录不及时和出院病历不按时完成的问题明显改进，用药不合理也得到了一定的控制。

第七，完善跟踪问效服务机制，落实电话回访，收集服务反馈。科内设电话回访登记本，主管医师半月内回访，护士长一月内负责跟踪随访，通过两次电话回访，部分了解了患者对我科医疗护理服务的满意程度，对能及时电话随访的医师给予表扬和鞭策。从目前对出院患者进行电话回访的结果显示，患者对此举表示赞赏，所追踪随访的出院患者对我科的总体服务满意。此项工作我科将坚持长期执行下去，一方面能树立医务人员良好口碑，增强医院竞争力，另一方面也是建立优质服务长效机制的有力举措。

审视创建优质服务活动以来的工作，我们清醒地看到，虽然我科在创建优质服务月中取得了一些成绩，但是我科依然存在诸多不足，主动服务意识还不能深入每个人的脑海里，服务技术、服务水平尚需不断提高。因此，我们将继续努力，一步一个脚印，踏踏实实，切实提高服务水平，打造服务品牌，创造良好的社会效益和经济效益。

谢谢大家!

医院优质服务心得体会范文 第10篇

银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现，因此做好银行服务工作，“以客户为中心”，不仅是一切服务工作的本质要求，也是银行服务的宗旨，更是提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”。

Amy课程案例中的邮差弗雷德让我感受颇深，他从不抱怨这份工作的平淡与乏味，也从不抱怨薪水的低微，而是把这工作当成生孩子不可或缺的一部分，让它成为自己的兴趣和爱好，用他乐观、幽默的性格来真诚地对待，想别人之所想，使每天单调的工作变得丰富多彩，感染这他所接触的每一个人，让每个人感受到他的真诚和热情。这正是一名服务人员所需要的，我们常常会听到“生活需要激情”这样一句话，工作同样需要激情，如何摆正心态，把激情投入到工作中将是我们永远的课题。

还有视频案例中上海银行的柜面工作人员，全_诚微笑服务，我们从客户的角度不难发现甜美笑容的魅力，即使你的笑容不够甜不

够美，但是只要是发自内心的笑容都是最容易被人们接受和认可的。柜面实际操作中我们也发现，看到客户第一眼时给予真诚微笑并热情问候往往能够得到客户同样的回应，目送客户时客户真心的致谢会让每一个柜员都满心欢喜，因为这便是对我们工作最大的肯定。

医院优质服务心得体会范文 第11篇

时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。

作为一名银行柜台工作人员，应该能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。“服务”，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值，工作中，我们能够简单而方便的将“服务”两个字挂在嘴边，而现实中，我们却也心酸的明白，要做好服务工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能够筑就完美的。

不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是和用心的在为他们服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好没一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。

经过几个月的工作，使我明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。

现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人不明白微笑的真正含义，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑着积极的人生态度的表现，使他们充盈的内心世界真实、自然地流露。

一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为;播种一种行为，收获一种习惯;播种一种习惯，收获一种品格;播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一位银行员工所具备的习惯和品格，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。

医院优质服务心得体会范文 第12篇

医院优质服务心得体会(范文一)

××是我们医院的“优良服务年”。根据医院工作主题和工作任务和护理部的活动方案，我们大科制定了“亲情服务，爱心施护”工作方案。如今，××年就要过往了，回头看看，我们的工作仿佛与以往没有甚么不同，还是一日复一日地重复着天天琐碎的护理。可是，有一件事我一直在努力做着，就是用真诚的微笑来对待每一个住院的病人，用自己的仔细和耐心往护理他们。

曾经，我以为微笑没有甚么难做到的，我这个人本身就喜欢笑。可终年累月的笑着，只要身穿护士服，开始一线的繁琐作业时就要面带微笑，这样，就不是那末简单了。这些，就需要不懈的努力。它之所以能锲而不舍，是由于它来源于我们健康、积极的心态，来源与我们认认真真的社会责任和本身价值寻求。这类微笑，不单单是护士仁爱之心的自然流露，还是我们崇高价值寻求的鲜明表现。

微笑，在我们的平常护理工作中发挥侧重要的作用。在以病人为中心、整体护理的今天，病人对我们的要求已不单单限因而医疗操纵的执行者了。他们需要感受暖和，得到尊重。人的感情都是有共叫的。假想一下，当你独自一个人在一个陌生的地方，很无助，很迷茫的时候，看到一个微笑着的友人，关心的问你碰到甚么麻烦，并愿意帮助你时，你的内心是甚么样一种感觉?而我们天天都在扮演着那个友人，天天都在让不同的病人遇见，在任什么时候候都不能让他们一个人面对疾病，我们时时刻刻都会予以帮助，和他们一起面对。比如，我们经常会碰到的，一名这样的病人，他不理解我们的工作，态度很僵硬，对这不满，对那也怀疑。可是，我天天上班来到病房，并没有一样用僵硬的态度往回应他，我微笑着喊他的名字，很多时候，他都是淡漠的看了我一眼，可我，不会往在乎，继

续用平和的语气对他说：我是你的责任护士，今天特地来看你，给你做些健康宣教，或，有甚么需要我帮忙的，请虽然说。护士该说的，该提供的帮助，尽对不会由于他的态度而缺少甚么。后来，在一次给他拔针的时候，发现他的指甲很长，就拿来指甲剪，耐心的解释，告知他留长指甲不好的地方，并且建议他剪指甲，可这个病人态度还是很僵硬，始终淡漠的看着我，没有说话。呵呵，让人欣喜的是，第二天早上交××的时候，发现他的长指甲不见了，渐渐地，还能看到他带笑的面孔和生动的表情。有的时候，还能听到他说起自己忧心的事和聊起家常。看着他的转变，我的心里头会很感动。由于，护士的工作可以得到病人的赞成，是很不轻易的。而我，将会一如继往地，用同一种态度，微笑着面对他们。天天晨护帮他们掖掖被子，整整床单元，值夜班时帮忙关关灯，带带门甚么的。不论是好说还是不好说的病人，我们都可以这么做，都可以保持微笑。当得到他们的理解和信任的时候，我体会到自己所做的不单单是奉献和付出，我们的人格同时在对患者的关怀、理解和爱中得到了升华。我希看用自己的愉悦、信心和患者的懊丧、失望做交换，用微笑抚慰他们伤痛的心灵。一个真诚的微笑，一个关心的眼神，如冬日里的一股热风，拉近了人与人之间的间隔，增加了理解与包容。渐渐地，我晓得了：不能把对生命的怜惜和救助划为纯洁的工作，这更是一种对爱的本能。

为确保这一优质服务的实施：我们科室主要从三方面做起。

一科学管理强素质：妇产科工作复杂繁重，风险较大，特别是产科母子两条生命掌握在我们医务人员中。为给患者提供安全满意的服务，我们妇产科实施了科学管理，把制度建设及其贯彻落实工作牢牢抓在手上，通过每天的交班，使每天的工作有条不紊的进行。我觉得妇产科是一支敬业奉献的团队，管理出素质，出成绩，以制度管人，以制度调动人的积极性，使科室工作顺利进行，得到社会的认可。

二优质服务树形象：医院应给病人信任感、安全感、亲切感，有了这“三感”服务质量就在其中了。但这三感离不开高质量的技术和周到细致的服务。近几年，科室在医院的支持下，先后派医务人员外出进修学习，同时积极联系专家来我院讲学，会诊，指导。对我们年轻医务人员传、帮、带，使我们的技术水平不断提高，给病人减轻了不少痛苦，科室对新技术高度重视，科主任以身作则，孜孜以求，不断学习新技术。

三亲情服务暖人心：优质的服务更是让患者获得信任感、安全感、亲切感的基础。我们坚持在医务人员中开展“假如我是一名患者”的换位思考，并从规范的言语和亲人般的行为做起，通过我们的优质服务让患者感到的是温馨提示、知情告知，而不是刚硬条款;听到的是亲切问候、和蔼解释，而不是“生、冷、硬、顶。

我一直都觉得非常骄傲和自豪，因为我的工作是迎接新生命的到来，双手托起的是明天的希望，祖国的花朵。看着一个个活泼可爱的小天使的降临，内心会感到无比的喜悦。产房的工作极富有挑战性，我们面对的是即将成为母亲的人，我们必须严密观察产程，确保新生儿顺利安全的到来，容不得我们半点疏忽。在

分娩过程中经常会碰到突发状况，也让我们心理紧张，另一方面也挺危险，因为我们常接触血液，不小心就有可能感染上传染病。尽管我们的工作很脏很累，但付出的汗水会得到回报，当我们听到新生儿来到世上那第一声有力的啼哭，看到一个又一个的家庭快乐的从这里走出去，我们心里是充满幸福的，生命带给了我们无限的感动。“优质服务”，进一步拉近了我们与患者之间的距离，并在社会中得到了人们的一致好评。

医院优质服务心得体会范文 第13篇

医院优质服务讲话稿

尊敬的各位院领导、亲爱的护士姐妹们：

大家下午好：

我叫张文娟，是我们医院四病区的一名护士，我很荣幸代表四病区参加今天的演讲比赛，我今天演讲的题目是《护士，我要为你点赞》，转眼间，我已在泉州市正骨医院工作了5年，回首这1800个日日夜夜的点点滴滴，有困惑，有迷茫，更有挫折，但让我收获更多的是幸福和成长，关于护士，人们有很多赞美的语言和生动的比喻，那么，人们心中护士的形象是什么呢，经常看到的是：“一袭飘然白衣，一顶别致燕帽。”这就是我们的形象，被人称之为白衣天使，天使是传说中神仙的使者，是幸福和温暖的象征，是对我们护士形象美和内在美的赞誉。

南丁格尔曾经说过：“护士是没有翅膀的天使。”当我们接过南丁格尔的神灯走进病房时，用她特有的光茫，把病人阴霾的心田照亮，用我们的真诚与爱心，交织成一道强烈的护身符，抚平了患者的创伤！为患者带去了光明和希望！传递着南丁格尔的精神，我们踏上了爱与奉献的旅途……

有多少人因为连续加班加点，发烧、腹泻、口腔溃疡，可是为了更多的病人能康复出院，我们只利用休息时间吃点药，继续坚守岗位；有多少同志，舍小家，为大家，克服家庭困难，从不叫苦叫难。与其说这是一种品格，不如说是一种长期积淀的工作素养，一种具有责任感和事业心的精神境界。

护士，我要为你点赞！你们无怨无悔的奉献，给患者送去的是雨露滋润的慷慨和春风一样的温暖，你们是爱的种子的播散者，你们是春天的缔造者！

护士，我要为你点赞！你们有着无私的爱，面对多重性格的'患者，你们奉献的是海一样博大的情怀；面对刁难者纵使自己受了天大的委屈，你们对病人讲得也是医德和表率。

护士，我要为你点赞！你们像蝴蝶一样轻盈，像羽毛一样温柔，每天都穿梭在病房与护士站之间，在这个没有硝烟的战场之上，每天，你们都把简单和平凡演绎成无数个精彩。

护士，我要为你点赞！常常把护士称为白衣天使，因为天使是生命和爱的象征，护士所从事的就是天底下最高尚的职业，呵护健康、挽救生命，对待所有的病人不论地位高低、职业贵贱，都一视同仁，给了无微不至的关心和照顾。

既然选择了护理这一行，就是选择了压力，选择了责任、选择了奉献，与其抱怨这不是，那不是，不如静下心来，仔细想想，如何开开心心做好自己每一天的工作，把自己甜美的微笑带给病痛中的患者，缓解病人的痛苦，看着病人一天一天恢复健康，我们的心情会好转并逐渐收获成功的喜悦，实现自身价值。

最后，我想说，我们没有悲壮豪迈的言语，也没有惊天动地的事迹，我们在平凡的岗位上体现护士自身的价值，我工作，我快乐，我繁忙，我幸福，让它永远成为我们骄傲的主题，让爱永远与你我同在。

我的演讲完毕，谢谢大家

医院优质服务心得体会范文 第14篇

亲爱的各位领导，各位同事：

大家好！我发言的题目是优质服务明星。蓝天回报大地，才有那春雨潇潇的花季。江河回报海洋，才有那奔流不息的气魄。骏马回报草原，才有那一日千里的腾飞。我们是救死扶伤的医生，我觉得我们有义务毫无保留地回报社会，争创优质服务明星，为创百姓满意医院而不懈努力。

当前，我们医院是新起点新气象迎来了前所未有的盛世，3个月的业务收入实现30万元，创历史新高。门诊患者、住院患者非常多，在这种良好的势头下，作为县医院医技科室的一员，我们要争做优质服务明星，我们更要为创百姓满意医院尽职尽责。我代表医技科室全体职工决心在以后的工作中做到以下两点：

一在提高医疗服务质量上下功夫。创优无止境，服务无穷期，我们要以争优质服务明星，创百姓满意医院为契机，一切以病人为中央，着力加强服务意识，品牌意识。要为病人提供最温馨的“人性化服务”，展开换位思索，把自己置身于病人的角度，从病人的思维出发，把对患者的关爱落实到细微之处，把病人当作自己亲人，急病人之所急，想病人之所想，需病人之所需，全心全意为病人服务。对病人的生命尽职尽责，除人类之病痛，助健康之完美，维护医术的圣洁，维护医生的荣誉。我们要用一颗仁爱的心，一颗怜悯的心，一颗感恩的心，尊重生命、关爱生命，珍惜生命。以服务树信誉，在竞争中求发展，爱岗敬业，忠于职守，在自己的本职工作岗位上争创一流的成绩。医技科作为医院的重要组成部分，有自己的特色，我们要优化就医环境，努力为患者提供温馨、便捷、优质的服务，构建和谐的医患关系，把患者认不认可，高不兴奋作为开展工作的依据和准则。要把服务工作做灵活，做到患者完全满意为止。不要把自己的不良情绪传染给病人，当病人及其家人提出不适当要求时，我们会用博大宽容的胸怀，设身处地为他们着想，以理解和同情的态度耐心听取他们的意见，并作出合理、适当的处理。面对拥挤的人群我们会耐心的疏通，细心的解释，我们会用一颗爱心暖和病痛中的人们！让他们心理得到安慰，让他们有一种家的感觉。

二要刻苦钻研，精益求精提高业务。我们要努力加强自身的学习，多看业务书籍在业务实践中不断总结经验。多向有经验的老同志学习，养成一个良好的工作习惯，提高医疗技能操作水平。我们要有精湛的业务技术和丰富的临床经验，能够在疾病初现端倪的早期即做出准确的诊断，并给予适当的治疗，让病人在取得相同治疗效果的前提下，减少所担负的风险和成本。我们要了解疾病的发病机理和病理生理，并能应用这些知识解决临床问题。我们只有了解疾病的基础知识，对患者的处理才能得心应手。我们必须常常阅读文献、追踪医学最新进展，以此奠定自己坚实的医学知识基础跟上医学的发展。我们要有渊博的学识和深厚的科学知识，知识越丰富，思路才越广阔，解决问题时的应对方法才越多。我们要有一颗负责任的心，每一个医生都应该记住，病人决不是实验室里的试管、烧瓶，在下诊断时，我们一定会慎之又慎。古人说“庸医杀人不用刀”可见我们医生责任之重。医技科室的诊断对病情医治很重要，所以我们更要不怕苦不怕累，反复重复检查，尽职尽责，所谓“用药如用兵”，只有病情诊断对了战术对了才能出奇制胜。我们绝不会为了自己或

医院优质服务心得体会范文 第15篇

随着社会的法阵进步，人们的健康意识增强，护理不仅仅停留在了打针发药的技术上，而是更注重护理服务，变被动为主动的服务。

自底，我科病房开展了优质护理服务，我们时刻将南丁格尔的“燃烧自己，照亮别人”的精神牢记在心，将爱心和温暖献给更多的患者。

从患者入院起，责任护士就会热心的将他领进病房，开始详细的介绍环境，介绍主管医生和自己，转瞬间病人的陌生感消失，拉近了护患距离，输液时，护士详细的为患者介绍每瓶药水的功效和使用目的，使患者消除了心中的茫然，检查前，护士将检查的目的以及注意事项一一告知，消除了患者内心的恐惧和不安，心与心之间的距离越来越近了

我们开始意识到，在照顾病人的同时，一样可以运用我们的专业知识，及时地发现病情的变化，同时可以起到心理安慰的效果，每当病人对我们的技术和服务表示肯定的时候，就是对我们最大的鼓励和动力。

工作总是痛并快乐的，在今后的实践途中继续坚持，继续努力，把工作做好，用爱心细心耐心和责任心串联好我们的工作，打造温馨的病房的品牌服务。

医院优质服务心得体会范文 第16篇

1.护理人员与医生 这种沟通是每个在岗的护理人员都要遇到和面对的，医生常说的一句话就是愿意和某某值班，不愿意和某某值班，为什么，这里面就包含了是否顺利沟通的内容。

2.护理人员与它科人员 科室之间的交流与合作也是我们护理工作中常遇到的情况，比如说：与电工、管工、钳工、木工以及其它科室的护士们等等都会出现沟通、交流现象。一定要注意语言修养和运用语言技巧。举例：科室间会诊的事：有一个病人很急，很重。医生下完会诊医嘱后，就是不见这会诊医生的到来，很着急，就对当班护士说：“在打个电话过去，问问他还能不能来了”，咱的护士也真听话，模仿力还挺强，打电话愤愤的说：“你们会诊的医生还能不能来了，我们那病人都要死了……”再举一个例子：科室间借东西的事吧！借方比被借方还声硬，让被借方很不舒服，你说还能借给你吗？即便是勉强借给你了，也会感到很不舒服。所以，一定要有话好说，有话巧说。

3.护理人员与陪护（陌生人） 这是不可不重视一批人员，告状的往往是他们；办理出院手续、添写全程服务监督卡的也是他们；生病的人要住院，帮助生病的人选择医院的常常还是他们…所以不可轻视啊！一句话、一件事不满意，他马上就投诉你，即便他现在不投诉你，一旦有机会他就给你做点醋。这样的例子太多了。可以说，与陪护的关系直接影响到我们医院的声誉和效益，所以不可不重视。 日本迪斯尼乐园老总经常讲的一句话叫“引客回头”。我国专家评论说：“迪斯尼乐园老总是‘引客回头’有魔法”。我想我们医院也应该叫“引患回头”有魅力。不然我们的骨科患者宁肯住十病区的走廊都不住某医院的高间，为什么；我们在转病房的时候，一个阑尾炎术后患者说：“我们越过了好几家医院来到这里，就是看好了这里的技术和服务，这的服务真不错”。可见这服务的魅力了，所以我们要充分发挥我们自己的语言魅力、技术魅力和服务魅力。最后我想用两本书名结束本文探讨的内容，那就是《细节决定成败》、《没有任何借口》，愿与大家共勉。